SLA - Managed WAN
Effective 1 January, 2009
1. Overview
This Managed WAN SLA is in addition to the SLAs offered for Verizon Frame Relay (“FR“), Private IP (“PIP“), Asynchronous Transfer Mode (“ATM“), and Private Line (“PL“) transport services and relates to Verizon’s performance providing Managed WAN. Terms not defined in Appendix B: Terms and Definitions will be defined pursuant to Customer’s Verizon Customer Agreement.
The Managed WAN SLAs are as follows:
Availability
Time to Repair (“TTR”)
Managed WAN Installation
Proactive Outage Notification
The Managed WAN service objectives are:
Change Management
Managed WAN Physical TTR
2. SLA Details
2.1 Coverage Categories
The Managed WAN SLAs vary by level of Managed WAN service, network provider, geographic location and maintenance provider as defined below.
2.2.1 Geographic Location. The location of a Customer site determines the applicable service levels. The countries covered under the Managed WAN SLA are divided into three categories:
1. U.S. – The U.S. Mainland and Hawaii
2. Global Tier A
The following countries when the network provider is Verizon.
| Europe | Asia Pacific | Americas |
|---|---|---|
| Austria | Australia | Alaska |
| Belgium | Hong Kong | Canada |
| Denmark | China | Argentina |
| Finland | Japan | Brazil |
| France | Singapore | Chile |
| Germany | South Korea | Colombia |
| Ireland | Mexico | |
| Italy | Panama | |
| Luxembourg | Peru | |
| Netherlands | Puerto Rico | |
| Norway | Venezuela | |
| Spain | ||
| Sweden | ||
| Switzerland | ||
| United Kingdom |
3. Global Tier B – the countries where Verizon provides Managed WAN that are not in the U.S or Global Tier A. Global Tier B includes sites where the country is listed in Global Tier A, but the network is provided by MPLS VPN Interconnect (MVIC).
2.2.2 Network Provider. The network provider also determines the applicable service levels. All SLAs provided herein are for the Verizon Network except where noted. The networks covered under the Managed WAN SLA are divided into three categories:
1. Verizon Network – PIP, FR, ATM or PL provided by Verizon Legacy Companies with Access Type 1, 2 or 3.
2. Other Verizon Networks – Verizon IP VPN as referenced in Verizon Tariff F.C.C. No. 20, Verizon Local Private Line as referenced in Verizon Tariff F.C.C. No. 1 and F.C.C No. 11, Verizon Fast Packet – ATM as referenced in Verizon Tariff F.C.C. No. 1 and F.C.C. No. 20, Verizon Fast Packet – Frame Relay as referenced in Verizon Tariff F.C.C. No. 20 with any Access Type.
3. 3rd Party Network – Customer Provided Access or transport from third parties approved by Verizon from time to time. The current approved 3rd Party Network providers are AT&T, Sprint, BellSouth, Qwest, Equant, British Telecom, Deutsche Telekom, and NTT.
2.2.3 Maintenance may be provided by one of two Verizon maintenance organizations (Verizon Data Maintenance – Network or Verizon Data Maintenance), by an Approved Maintenance Provider, or by a Verizon contracted 3rd party maintenance provider. For SLA metrics that vary by maintenance provider, Customer will get the same SLA for Verizon contracted 3rd party maintenance providers as for Verizon Data Maintenance – Network.
As used in this SLA, “3rd Party Maintenance” means Customer contracted 3rd party maintenance.
3. Managed WAN SLA
3.1 Service Level Agreements and Objectives by Country Category and Level of Managed WAN Service
TABLE 3.1 MANAGED WAN FULL SERVICE LEVEL AGREEMENTS
| Region | ||||
|---|---|---|---|---|
| Parameter | U.S.: Verizon Network only | Global Tier A All Networks | Global Tier B All Networks | U.S.: Other Verizon Networks & 3rd Party Network |
| Availability (with dual routers / dual circuits) | 100% | 100% | 100% | 100% |
| Availability (with Single Router Back-up) | 99.95% | 99.95% | 99.95% | 99.95% |
| Availability (without Back-up) | 99.5% | 99.5% | 99.0% | 99.5% |
| TTR – Verizon Data Maintenance -- Network | 3.5 Hours | 4 Hours | 6 Hours | 4 Hours |
| TTR – Verizon Data Maintenance and 3rd Party Maintenance | 6 Hours | 6 Hours | 6 Hours | 6 Hours |
| Managed WAN Installation | 45 Business Days (Hawaii excluded) | Not Available | Not Available | Not Available |
| Proactive Outage Notification | 15 Minutes | 15 Minutes | 15 Minutes | 15 Minutes |
TABLE 3.2 MANAGED WAN PHYSICAL SERVICE LEVEL AGREEMENT
| Region | ||||
|---|---|---|---|---|
| Parameter | U.S.: Verizon Network only | Global Tier A Verizon Network Only | Global Tier B Verizon Network Only | U.S.: Other Verizon Networks & 3rd Party Network |
| TTR – Verizon Network Circuit Issues Only | 3.5 Hours | 4 Hours | 6 Hours | N/A |
| Region | ||||
| Parameter | All Networks, All Regions, All Maintenance Providers | |||
| Proactive Outage Notification | 15 Minutes | |||
TABLE 3.3 MANAGED WAN PHYSICAL SERVICE LEVEL OBJECTIVES
| Region | ||||
|---|---|---|---|---|
| Parameter | U.S.: Verizon Network only | Global Tier A Other Verizon Networks & 3rd Party Network | Global Tier B Other Verizon Networks & 3rd Party Network | U.S.: Other Verizon Networks & 3rd Party Network |
| TTR –3rd Party Network and Other Verizon Networks (Physical issues only) | N/A | 4 Hours | 6 Hours | 4 Hours |
| TTR –Verizon Data Maintenance – Network (Physical issues only) | 3.5 Hours | 4 Hours | 6 Hours | 4 Hours |
| TTR –3rd Party Maintenance and Verizon Data Maintenance (Physical issues only) | 6 Hours | 6 Hours | 6 Hours | 6 Hours |
TABLE 3.4 MANAGED WAN MONITOR AND NOTIFY SERVICE LEVEL AGREEMENT
| Region | ||||
|---|---|---|---|---|
| Parameter | U.S.: Verizon Network only | Global Tier A Verizon Network Only | Global Tier B Verizon Network Only | U.S.: Other Verizon Networks & 3rd Party Network |
| TTR – Verizon Network Circuit Issues only | 3.5 Hours | 4 Hours | 6 Hours | N/A |
| Region | ||||
| Parameter | All Networks, All Regions, All Maintenance Providers | |||
| Proactive Outage Notification | 15 Minutes | |||
4. Service Level Agreements and Objectives Defined
4.1 Availability.
Managed Site Availability is based on the total number of minutes in a calendar month during which the Managed Site is available to exchange data between all Managed WAN sites, divided by the total number of minutes in that month. Sites are considered available whether data is passing through the primary connection or through a back up connection. Availability is based on the total number of minutes per calendar month and site design:
- No backup – Measures the site availability for sites that have no ISDN, Analog dial, or other backup
- Single router backup – Measures the site availability for sites that have ISDN dial, Analog dial, wireless, DSL, or other backup through diverse circuits
- Dual router, dual circuit backup – Measures the site availability for sites that have two (2) connected Verizon managed routers running hot standby routing protocol (“HSRP”) or equivalent protocol each with a separate, diverse circuit, one router with a primary circuit, and the other router with a diverse circuit.
4.1.1 Calculation
Availability is the percentage of time that the Customer’s site is available within a given calendar month. Availability only applies to Hard Outages.
Monthly Managed Site Availability (%) =
4.1.2 Credit Structure and Amounts
Customers will be credited for Managed WAN monthly recurring charges for the affected site with the Full level of management only.
AVAILABILITY WITH DUAL ROUTERS / DUAL CIRCUITS (APPLIES TO SITE LEVEL PERFORMANCE)
| Credit as a % of Managed WAN MRC | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Managed Router to Router Availability % | U.S.: Verizon Network only | Global Tier A All Networks | Global Tier B All Networks | U.S.: Other Verizon Networks & 3rd Party Network | |
| From | To | ||||
| < 100% | 99.90% | 10% | 10% | 10% | 10% |
| 99.89% | 99.50% | 15% | 15% | 15% | 15% |
| 99.49% | 99.00% | 20% | 20% | 20% | 20% |
| 98.99% | 98.00% | 30% | 30% | 30% | 30% |
| 97.99% | 97.00% | 50% | 50% | 50% | 50% |
| Less than 97.00% | 100% | 100% | 100% | 100% | |
AVAILABILITY WITH SINGLE ROUTER BACK-UP (APPLIES TO SITE LEVEL PERFORMANCE)
| Credit as a % of Managed WAN MRC | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Managed Router to Router Availability % | U.S.: Verizon Network only | Global Tier A All Networks | Global Tier B All Networks | U.S.: Other Verizon Networks & 3rd Party Network | |
| From | To | ||||
| 100% | 99.95% | 0% | 0% | 0% | 0% |
| 99.949% | 99.90% | 5% | 5% | 5% | 5% |
| 99.89% | 99.00% | 10% | 10% | 10% | 10% |
| 98.99% | 98.00% | 15% | 15% | 15% | 15% |
| 97.99% | 96.00% | 25% | 25% | 25% | 25% |
| 95.99% | 94.00% | 50% | 50% | 50% | 50% |
| Less than 94.00% | 100% | 100% | 100% | 100% | |
AVAILABILITY WITH NO BACK-UP (APPLIES TO SITE LEVEL PERFORMANCE)
| Credit as a % of Managed WAN MRC | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Managed Router to Router Availability % | U.S.: Verizon Network only | Global Tier A All Networks | Global Tier B All Networks | U.S.: Other Verizon Networks & 3rd Party Network | |
| From | To | ||||
| 100% | 99.50% | 0% | 0% | 0% | 0% |
| 99.49% | 99.00% | 10% | 5% | 0% | 5% |
| 98.99% | 97.00% | 15% | 15% | 10% | 15% |
| 96.99% | 95.00% | 25% | 20% | 15% | 20% |
| 94.99% | 93.00% | 35% | 25% | 20% | 25% |
| 92.99% | 90.00% | 50% | 30% | 25% | 30% |
| Less than 90.00% | 100% | 100% | 100% | 100% | |
4.1.3 Exclusions. In addition to the general exclusions found in Appendix A, the following exclusions apply to the Availability SLA:
4.1.3.1 Periods of Soft Outage
4.1.3.2 Interruptions for which no trouble ticket was opened.
4.1.3.3 Sites installed for less than one full calendar month.
4.1.3.4 CPE not under 24 x 7 maintenance coverage with a 4 hour response time with Verizon or a Verizon approved 3rd Party Maintenance provider.
4.2 Time to Repair (“TTR“).
TTR is the time to resolve a Hard Outage trouble ticket at a site.
4.2.1 Calculation
The Customer’s TTR will be based on the Hard Outage time per site for each outage event. The TTR time starts when a trouble ticket is opened after a Hard Outage by Verizon or the Customer, and concludes with the restoration of Managed WAN. For the Full level of service, TTR SLA includes the Local Access line, the WAN infrastructure port, and the router. For the Monitor and Notify and Physical levels of service, TTR SLA includes only the Local Access line and the WAN infrastructure port,
Managed Device Time To Repair (Hrs.) =
Length of trouble ticket resolution for Hard Outage per router per outage
4.2.2 Credit Structure and Amounts
Customers will be credited for Managed WAN monthly recurring charges for the affected site as shown below.
TIME TO REPAIR WITH FULL LEVEL OF SERVICE AND VERIZON DATA MAINTENANCE - NETWORK (APPLIES TO EACH ROUTER AT A SITE)
| Time to Repair Verizon Data Maintenance -- Network | Credit as a % of MRC for Managed WAN | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Hard Outage Repair Time (Per incident) | U.S.: Verizon Network only | Global Tier A All Networks | Global Tier B All Networks | U.S.: Other Verizon Networks & 3rd Party Network | |
| 3:30:00 | 3:59:59 | 5% | 0% | 0% | 0% |
| 4:00:00 | 5:59:59 | 10% | 5% | 0% | 5% |
| 6 Hours Plus | 15% | 10% | 5% | 10% | |
TIME TO REPAIR WITH FULL LEVEL OF SERVICE AND VERIZON DATA MAINTENANCE AND APPROVED 3RD PARTY MAINTENANCE (APPLIES TO EACH ROUTER AT A SITE)
| Time to Repair | Credit as a % of MRC for Managed WAN | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Hard Outage Repair Time (Per incident) | U.S.: Verizon Network only | Global Tier A All Networks | Global Tier B All Networks | U.S.: Other Verizon Networks & 3rd Party Network | |
| 6 Hours Plus | 5% | 5% | 5% | 5% | |
TIME TO REPAIR WITH PHYSICAL AND MONITOR AND NOTIFY LEVELS OF SERVICE
| Time to Repair | Credit as a % of MRC for Managed WAN | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Hard Outage Repair Time (Per incident) | U.S.: Verizon Network only | Global Tier A All Networks | Global Tier B All Networks | U.S.: Other Verizon Networks & 3rd Party Network | |
| 3:30:00 | 3:59:59 | 5% | 0% | 0% | N/A |
| 4:00:00 | 5:59:59 | 5% | 5% | 0% | N/A |
| 6 Hours Plus | 5% | 5% | 5% | N/A | |
4.2.3 Exclusions. In addition to the general exclusions found in Appendix A, the following exclusions apply to the TTR SLA:
4.2.3.1 Sites with Verizon Data Maintenance -- Network located outside of a sixty (60) mile (U.S. sites only) or eighty (80) kilometer radius (Global Tier A and B) of an authorized Verizon service center are excluded from the TTR SLA.
Sites with Verizon Data Maintenance – Network between sixty (60) and one hundred twenty (120) miles (U.S. sites only) or between eighty (80) and one hundred sixty (160) kilometers (Global Tier A and B) have a TTR objective of 6 hours. Sites with Verizon Data Maintenance -- Network beyond a one hundred twenty (120) mile (U.S. sites only) or one hundred sixty (160) kilometer radius (Global Tier A and B) have a TTR objective of 24 hours. There are no credits payable for not meeting these objectives.
4.2.3.2 Periods of Soft Outage.
4.2.3.3 Sites with DSL or VSAT access connections.
4.3 Managed WAN Installation SLA.
The Managed WAN Installation SLA is defined as the period of time to install Managed WAN at a site.
4.3.1 Calculation
The Managed WAN Installation SLA time period starts the date the Managed WAN service order is approved in the Verizon Customer Center portal (“VBCC”) and ends the date the Managed WAN service is up and billable at that site.
4.3.2 Credit Structure and Amounts
Customer will receive a fifty percent (50%) refund of the non-recurring Managed WAN installation fee for a site if Verizon fails to install Managed WAN service within 45 business days for that site.
4.3.3 Exclusions. In addition to the general exclusions found in Appendix A, the following exclusions apply to the Managed WAN Installation SLA:
4.3.3.1 Orders expedited by Customer;
4.3.3.2. Installations outside of the U.S. Mainland or circuits terminating outside of the U.S. Mainland;
4.3.3.3 Delays resulting from an order suspension due to Customer credit issues;
4.3.3.4 Circuits greater than 1.536 Mbps;
4.3.3.5 Access circuits or ports not ordered by Verizon; and
4.3.3.6 Circuits provided from Other Verizon Networks.
4.4 Proactive Outage Notification SLA.
The proactive outage notification SLA provides credits if Verizon fails to notify Customer of a Hard Outage by electronic means (e.g. pager or e-mail).
4.4.1 Calculation
The Notification Period begins with opening of a trouble ticket for a Hard Outage. Verizon has fifteen (15) minutes to notify Customer’s primary point of contact from the start point of the Notification Period. Verizon is in compliance with the proactive outage notification SLA if the Customer opened the trouble ticket or contacts Verizon within the Notification Period. Verizon will provide the ticket number and an initial status.
4.4.2 Credit Structure and Amounts
Customer will receive a credit equal to ten percent (10%) of the monthly recurring charge for each Managed WAN site that was impacted during a Hard Outage that was not properly notified.
4.4.3 Exclusions. In addition to the general exclusions found in Appendix A, the following exclusions apply to the Proactive Outage Notification SLA:
4.4.3.1 Periods of Soft Outage.
4.4.3.2 Events that affect multiple customers including without limitation cable or fiber cuts.
4.4.3.3 Customer point of contact unavailability due to incorrect contact information or other cause.
4.4.3.4 Sites that are part of a Group Encrypted Transport (GET) VPN group
4.5 Change Management Service Level Objective.
The Change Management service level objective is to complete certain change management requests, listed below, within 24 hours of the change being scheduled with Customer (an “Express Change”), or within four (4) hours if designated by Customer as an emergency (an “Emergency Change”). Emergency Changes must be requested by Customer’s submission of a Priority 1 trouble ticket.
4.5.1 Definition
Express Change Request Types:
These are a subset of current change request types that would be eligible for the change management objective:
- Activate Previously Configured LAN Interface.
- Privilege Exec Commands – Add or Modify
- Filters/Access-lists – Add, Delete or Modify
- Static Route - Add (include redistribution requirements), Delete or Modify
- Request Copy of Router Configuration.
- Sub Interface - Add (include routing requirements), Delete or Modify
Both Emergency and Express change requests do not provide for scheduling, coordination, follow-up, impact assessment or evaluation before or after such request by Customer.
4.5.2 Credit Structure and Amounts. The Change Management service level objective and has no associated credit.
4.5.3 Exclusions. In addition to the general exclusions found in Appendix A, the following exclusions apply to the Change Management Service Level Objective:
4.5.3.1 Requests submitted between the hours of 12:01 p.m. eastern U.S. time Friday - 11:59 a.m. eastern U.S. time, Sunday.
4.5.3.2 Incomplete information, including the specific commands/configurations.
5. Credit Application Process
5.1 Managed WAN SLA Application Structure
Credits are not cumulative month to month. If the SLA issue exceeds 30 days, the same schedule applies for each consecutive month. The maximum credit within any one month for the aggregate SLA credits within that month is 50% of the total MRC for Managed WAN for all sites, or 100% of the total MRC for any one site. Verizon’s data and calculations will be used to determine if an SLA has been missed and a credit is due. Verizon will issue a credit within 90 days after Verizon determines a credit is payable under this SLA
5.2 Process for Customers to Apply for SLA Credits
Customer completes two steps in order to have an outage qualify for a Service Level Agreement credit. First, except for the Installation SLA, a trouble ticket needs to be opened in response to Managed WAN issues at the time of the Managed WAN issue. Second, a written request for credit must be made to the account team contact.
5.2.1 Opening a Trouble Ticket
For the Availability, Time to Repair, and Proactive Outage Notification SLAs, a Hard Outage trouble ticket must be opened on Verizon’s systems, either by Verizon or by Customer’s request. A trouble ticket provides the record of Hard Outage events.
5.2.2 Submitting a Service Level Agreement Credit Request
5.2.2.1 Installation SLA. Customer must make a written request (e-mail or fax) to the Verizon Account Team for a credit within fifteen (15) days after the date that the installation is completed that is beyond the 45 business day SLA with the following information:
- The site and circuit identifier
- The date the site and circuit should have been installed
- The date the site was installed
- The date that Customer order was approved
5.2.2.2 Availability, Time To Repair, and Proactive Outage Notification SLA. Customer must make a request in writing (e-mail or fax) to the Verizon Account Team for a credit within fifteen (15) days of the end of the month for which an SLA credit is due with the following information:
- The date the site and circuit outage(s) occurred
- The time the site and circuit outage(s) began and ended
- The site(s) and circuit ID(s) for each affected site.
- Trouble Ticket number for each site and event.
5.2.3 Service Level Agreement Credit Time Limitation
If Verizon has failed to meet the same SLA for three (3) consecutive months, Customer may elect to:
- continue Managed WAN with a limit of six (6) months of credits for any individual SLA within a 12-month period.
- discontinue Managed WAN without liability except for charges incurred prior to discontinuation of Managed WAN. Customer must submit a written disconnect notice to their Verizon Account Team within 30 days following the end of either the third or subsequent consecutive month of Verizon's failure to meet the SLA. Canadian sold customers must submit their disconnection request to [email protected] in addition to the Account Team.
If 3rd Party Network or Maintenance provider causes in whole or in part the payout of SLA credits for three (3) consecutive months, Verizon has the following options:
- require a change of 3rd Party Network or Maintenance provider, as applicable; or
- terminate its performance obligations under this Managed WAN SLA for the relevant SLA for sites with 3rd Party Network or Maintenance provider.
Appendix A to Managed WAN SLA: General Exclusions
The following exclusions apply to all Service Level Agreements contained in this document:
- No credit will be due to the extent the SLA is not met because of any act or omission on the part of the Customer, its contractors or vendors, or any other entity over which the Customer exercises control or has the right to exercise control, other than acts or omissions of Verizon approved 3rd Party Network or 3rd Party Maintenance providers,
- No credit will be due to the extent the SLA is not met because of a Force Majeure event, as defined in the Agreement.
- No credit will be due to the extent the SLA is not met because of scheduled maintenance by Customer or entities under Customer’s direction or control.
- No credit will be due to the extent the SLA is not met because of scheduled maintenance by Verizon within Verizon’s maintenance windows.
- Except for the Installation SLA, no credit will be due to the extent the SLA is not met because Managed WAN is not up and billable.
- No credit will be due to the extent the SLA is not met because of the amount of time delays due to Customer Time.
- No credit will be due to the extent the SLA is not met because proper power is not available to the CPE.
- Each device must have out-of-band access except for those devices under the Monitor and Notify level of service.
Appendix B: Terms and Definitions
| Terms and Definitions | Definition |
|---|---|
| Access Type 1 | Circuits for which Local Access is furnished wholly via MCI Legacy Verizon facilities or circuits which are collocated in MCI Legacy Verizon facilities |
| Access Type 2 | Circuits for which Local Access is furnished in part via MCI Legacy Verizon facilities. |
| Access Type 3 | Circuits for which Local Access is not furnished via MCI Legacy Verizon facilities, but where Verizon invoices the Local Access cost to Customer. |
| Approved Maintenance Provider | The term “Approved Maintenance Provider” means a provider of maintenance services as approved by Verizon from time to time that is contracted for by the Customer. The current Approved Maintenance Providers are IBM, Siemens, Cisco, HP, Juniper Networks, NCR, and Unisys. |
| circuit | A circuit is a Connection and Local Access. |
| Connection | Connection is a port on Customer’s WAN connected to Verizon or a 3rd Party Network. |
| Customer Premise Equipment (“CPE”) | Service equipment located at the Customer site. |
| Customer Provided Access | Customer remits payment for Local Access directly to their Local Access provider and Verizon does not invoice Customer for Local Access charges. |
| Customer Time | Time delays attributable to or caused by one or more of the following:
|
| Hard Outage | Managed WAN degradation such that Customer is unable to use Managed WAN and Customer is prepared to release the circuit to Verizon for immediate testing. |
| MCI Legacy Companies | An affiliate of Verizon that was an affiliate of MCI, Inc. prior to the acquisition of MCI, Inc. by Verizon Communications Inc., including one or more of the following entities (without limitation): MCI Communications Services, Inc. d/b/a Verizon Services; MCImetro Access Transmission Services LLC d/b/a Verizon Access Transmission Services; MCImetro Access Transmission Services of Virginia, Inc. d/b/a Verizon Access Transmission Services of Virginia; and MCImetro Access Transmission Services of Massachusetts, Inc. d/b/a Verizon Access Transmission Services of Massachusetts, and applicable affiliated operating companies outside the United States. |
| MRC | Monthly Recurring Charge. |
| Port | An entrance to and/or exit from a network. |
| router | The term “router” means Managed WAN devices. |
| Soft Outage | Managed WAN Service degradation such that Customer is still able to use the Managed WAN Service and Customer is NOT prepared to release the circuit to Verizon for immediate testing. |
| site | A site is Customer’s Managed WAN location that includes CPE and a Connection. |
| Trouble Ticket | The result of reporting by a Customer to Verizon of either perceived Managed WAN outage or Managed WAN degradation. |
Date d’entrée en vigueur : 1er janvier 2009
1. Présentation
Le SLA Services WAN gérés s’ajoute aux SLA proposés par Verizon dans le cadre des services de transport des données par relais de trame (Frame Relay, FR), IP privé (Private IP, PIP), mode de transfert asynchrone (Asynchronous Transfer Mode, ATM) et ligne privée (Private Line, PL). Il s’applique à la fourniture, par Verizon, d’un réseau WAN géré. Termes non définis dans l’annexe B : les termes seront définis conformément au contrat de Verizon avec le client.
Les SLA Services WAN gérés sont les suivants :
Disponibilité
Délai de réparation
SLA Installation des services WAN gérés
Notification proactive d’interruption
Les objectifs des services WAN gérés sont les suivants :
Gestion des modifications
Délai de réparation des WAN gérés (niveau matériel)
2. Détails des SLA
2.1 Catégories de couverture
Les SLA Services WAN gérés varient selon le niveau de service, le fournisseur de réseau, la situation géographique et le prestataire de services de maintenance, tels que définis ci-après.
2.2.1 Emplacement géographique. L’emplacement du site du client détermine les niveaux de service applicables. Les pays couverts par le SLA Services WAN gérés sont classés en trois catégories :
1. États-Unis – États américains continentaux et Hawaï
2. Niveau mondial A
Pays dans lesquels le fournisseur de réseau est Verizon.
| Europe | Asie-Pacifique | Continent américain |
|---|---|---|
| Autriche | Australie | Alaska |
| Belgique | Hong Kong | Canada |
| Danemark | Chine | Argentine |
| Finlande | Japon | Brésil |
| France | Singapour | Chili |
| Allemagne | Corée du Sud | Colombie |
| Irlande | Mexique | |
| Italie | Panama | |
| Luxembourg | Pérou | |
| Pays-Bas | Porto Rico | |
| Norvège | Venezuela | |
| Espagne | ||
| Suède | ||
| Suisse | ||
| Royaume-Uni |
3. Niveau mondial B – Pays dans lesquels Verizon fournit des services WAN gérés et qui ne font pas partie des États-Unis ou du niveau mondial A. Le niveau mondial B comprend les sites dont le pays est répertorié au niveau mondial A mais dont le réseau est fourni par MPLS VPN Interconnect (MVIC).
2.2.2 Fournisseur de réseau. Le fournisseur de réseau détermine également les niveaux de service applicables. Sauf indication contraire, tous les SLA fournis au titre du présent document sont destinés au réseau Verizon. Les réseaux couverts par le SLA Services WAN gérés sont classés dans trois catégories :
1. Réseau Verizon – Services PIP, FR, ATM ou PL assurés par des sociétés appartenant à Verizon et proposant un accès de type 1, 2 ou 3.
2. Autres réseaux Verizon – Service Verizon IP VPN tel qu’il est référencé dans le document Verizon Tariff F.C.C. (Federal Communications Commission). n° 20, ligne privée locale Verizon telle qu’elle est référencée dans les documents Verizon Tariff F.C.C. n° 1 et F.C.C. n° 11, Verizon Fast Packet – ATM Verizon tel qu’il est référencé dans le document Verizon Tariff F.C.C. n° 1 et à la F.C.C. n° 20, Verizon Fast Packet – Frame Relay tel que référencé dans le document Verizon Tariff F.C.C. n° 20 (tout type d’accès).
3. Réseau tiers – Accès fourni par le client ou transport assuré par un tiers agréé par Verizon. Les fournisseurs de réseau tiers agréés sont actuellement les suivants : AT&T, Sprint, BellSouth, Qwest, Equant, British Telecom, Deutsche Telekom et NTT.
2.2.3 La maintenance peut être assurée par l’une des deux unités de maintenance Verizon (Verizon Data Maintenance – Network ou Verizon Data Maintenance), par un prestataire de services de maintenance agréé ou un prestataire sous contrat avec Verizon. Pour les métriques de SLA variables selon le prestataire de services de maintenance, le client bénéficie du même SLA pour un prestataire agréé sous contrat avec Verizon que pour le service Verizon Data Maintenance – Network.
Dans le cadre de ce SLA, les « activités de maintenance tierces » désignent la maintenance réalisée par un tiers sous contrat avec un client.
3. SLA Services WAN gérés
3.1 Engagements de qualité de service et objectifs par catégorie de pays et niveau de service WAN gérés
Tableau 3.1 Engagements de qualité de services WAN gérés complets
| Zone géographique | ||||
|---|---|---|---|---|
| Paramètre | États-Unis : réseau Verizon uniquement | Niveau mondial A Tous les réseaux | Niveau mondial B Tous les réseaux | États-Unis : autres réseaux Verizon et réseaux tiers |
| Disponibilité (avec deux routeurs/circuits) | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| Disponibilité (avec un routeur de secours) | 99,95 % | 99,95 % | 99,95 % | 99,95 % |
| Disponibilité (sans routeur de secours) | 99,5 % | 99,5 % | 99 % | 99,5 % |
| Délai de réparation – Verizon Data Maintenance -- Network | 3,5 heures | 4 heures | 6 heures | 4 heures |
| Délai de réparation – Verizon Data Maintenance et activités de maintenance tierces | 6 heures | 6 heures | 6 heures | 6 heures |
| Installation des services WAN gérés | 45 jours ouvrés (sauf Hawaï) | Non disponible | Non disponible | Non disponible |
| Notification proactive d’interruption | 15 minutes | 15 minutes | 15 minutes | 15 minutes |
Tableau 3.2 Engagements de qualité de services WAN gérés au niveau du matériel
| Zone géographique | ||||
|---|---|---|---|---|
| Paramètre | États-Unis : réseau Verizon uniquement | Niveau mondial A Réseau Verizon uniquement | Niveau mondial B Réseau Verizon uniquement | États-Unis : autres réseaux Verizon et réseaux tiers |
| Délai de réparation – Problèmes liés aux circuits du réseau Verizon uniquement | 3,5 heures | 4 heures | 6 heures | Sans objet |
| Zone géographique | ||||
| Paramètre | Tous les réseaux, toutes les zones géographiques, tous les prestataires de services de maintenance | |||
| Notification proactive d’interruption | 15 minutes | |||
Tableau 3.3 Objectifs du niveau de service WAN géré au niveau du matériel
| Zone géographique | ||||
|---|---|---|---|---|
| Paramètre | États-Unis : réseau Verizon uniquement | Niveau mondial A Autres réseaux Verizon et réseaux tiers | Niveau mondial B Autres réseaux Verizon et réseaux tiers | États-Unis : autres réseaux Verizon et réseaux tiers |
| Délai de réparation – Réseau tiers et autres réseaux Verizon (problèmes matériels uniquement) | Sans objet | 4 heures | 6 heures | 4 heures |
| Délai de réparation – Verizon Data Maintenance – Network (problèmes matériels uniquement) | 3,5 heures | 4 heures | 6 heures | 4 heures |
| Délai de réparation – Activités de maintenance tierces et service Verizon Data Maintenance (problèmes matériels uniquement) | 6 heures | 6 heures | 6 heures | 6 heures |
Tableau 3.4 Engagement de qualité de service WAN géré Supervision et notification
| Zone géographique | ||||
|---|---|---|---|---|
| Paramètre | États-Unis : réseau Verizon uniquement | Niveau mondial A Réseau Verizon uniquement | Niveau mondial B Réseau Verizon uniquement | États-Unis : autres réseaux Verizon et réseaux tiers |
| Délai de réparation – Problèmes liés aux circuits du réseau Verizon uniquement | 3,5 heures | 4 heures | 6 heures | Sans objet |
| Zone géographique | ||||
| Paramètre | Tous les réseaux, toutes les zones géographiques, tous les prestataires de services de maintenance | |||
| Notification proactive d’interruption | 15 minutes | |||
4. Engagements et objectifs de qualité de service définis
4.1 Disponibilité.
La disponibilité d’un site géré correspond au nombre total de minutes dans un mois civil pendant lesquelles le site est disponible pour l’échange des données avec tous les autres sites WAN gérés, divisé par le nombre de minutes contenues dans ce mois. Un site géré est réputé disponible lorsque les données sont transmises via la connexion principale ou une connexion de secours. La disponibilité repose sur le nombre total de minutes par mois civil et la conception du site :
- Pas de système de secours – Évalue la disponibilité des sites sans service RNIS, système de secours analogique ou autre.
- Routeur de secours unique – Évalue la disponibilité des sites qui disposent d'un service RNIS, d’un système de secours analogique, sans fil, DSL ou autre via différents circuits.
- Deux routeurs, deux circuits de secours – Évalue la disponibilité des sites qui disposent de deux (2) routeurs gérés Verizon connectés qui exploitent le protocole HSRP (Hot Standby Routing Protocol) ou un protocole équivalent et qui comportent chacun un circuit différent (l'un des routeurs est doté d’un circuit principal et l’autre d’un circuit différent).
4.1.1 Calcul
La disponibilité correspond au pourcentage de temps pendant lequel le site du client est disponible au cours d’un mois civil donné. Elle s’applique uniquement aux interruptions majeures.
Disponibilité mensuelle du site géré (%) =
4.1.2 Structure et montants du crédit
Les clients seront crédités du montant des frais récurrents mensuels des services WAN gérés pour le site concerné avec le niveau de gestion complet.
Disponibilité avec deux routeurs/circuits (s’applique aux performances au niveau du site)
| Crédit sous la forme d’un % des frais récurrents mensuels liés aux services WAN gérés | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| % de disponibilité routeur géré/routeur | États-Unis : réseau Verizon uniquement | Niveau mondial A Tous les réseaux | Niveau mondial B Tous les réseaux | États-Unis : autres réseaux Verizon et réseaux tiers | |
| De | À | ||||
| < 100 % | 99,90 % | 10 % | 10 % | 10 % | 10 % |
| 99,89 % | 99,50 % | 15 % | 15 % | 15 % | 15 % |
| 99,49 % | 99,00 % | 20 % | 20 % | 20 % | 20 % |
| 98,99 % | 98 % | 30 % | 30 % | 30 % | 30 % |
| 97,99 % | 97 % | 50 % | 50 % | 50 % | 50 % |
| Moins de 97 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | |
Disponibilité avec un routeur de secours (s’applique aux performances au niveau du site)
| Crédit sous la forme d’un % des frais récurrents mensuels liés aux services WAN gérés | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| % de disponibilité routeur géré/routeur | États-Unis : réseau Verizon uniquement | Niveau mondial A Tous les réseaux | Niveau mondial B Tous les réseaux | États-Unis : autres réseaux Verizon et réseaux tiers | |
| De | À | ||||
| 100 % | 99,95 % | 0 % | 0 % | 0 % | 0 % |
| 99,949 % | 99,90 % | 5 % | 5 % | 5 % | 5 % |
| 99,89 % | 99 % | 10 % | 10 % | 10 % | 10 % |
| 98,99 % | 98 % | 15 % | 15 % | 15 % | 15 % |
| 97,99 % | 96 % | 25 % | 25 % | 25 % | 25 % |
| 95,99 % | 94 % | 50 % | 50 % | 50 % | 50 % |
| Moins de 94 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | |
Disponibilité sans système de secours (s’applique aux performances au niveau du site)
| Crédit sous la forme d’un % des frais récurrents mensuels liés aux services WAN gérés | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| % de disponibilité routeur géré/routeur | États-Unis : réseau Verizon uniquement | Niveau mondial A Tous les réseaux | Niveau mondial B Tous les réseaux | États-Unis : autres réseaux Verizon et réseaux tiers | |
| De | À | ||||
| 100 % | 99,50 % | 0 % | 0 % | 0 % | 0 % |
| 99,49 % | 99 % | 10 % | 5 % | 0 % | 5 % |
| 98,99 % | 97 % | 15 % | 15 % | 10 % | 15 % |
| 96,99 % | 95 % | 25 % | 20 % | 15 % | 20 % |
| 94,99 % | 93 % | 35 % | 25 % | 20 % | 25 % |
| 92,99 % | 90 % | 50 % | 30 % | 25 % | 30 % |
| Moins de 90 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | |
4.1.3 Exclusions. Outre les exclusions générales décrites à l’annexe A, les exclusions suivantes s’appliquent au SLA Disponibilité :
4.1.3.1 Périodes d’interruptions mineures
4.1.3.2 Interruptions pour lesquelles aucun ticket d’incident n’a été créé
4.1.3.3 Sites installés depuis moins d’un mois civil complet
4.1.3.4 Équipement hébergé chez le client (CPE) ne relevant pas de la couverture de maintenance 24h/24, 7j/7 incluant l’option d’un temps de réponse de 4 heures, proposée par Verizon ou tout prestataire des services de maintenance tiers agréé par Verizon.
4.2 Délai de réparation.
Le délai de réparation correspond au temps nécessaire pour traiter un ticket d’incident lié à une interruption majeure sur un site.
4.2.1 Calcul
Pour le client, le délai de réparation dépend de la durée de l’interruption majeure par site pour chaque incident de ce type. Le délai de réparation commence à la création du ticket d’incident après que l’interruption majeure a été observée par Verizon ou le client et se termine lors du rétablissement des services WAN gérés. Dans le cadre du niveau de service complet, le SLA Délai de réparation inclut la ligne d’accès local, le port de l’infrastructure WAN et le routeur. Dans le cadre des niveaux de service Supervision et notification ainsi que Matériel, le SLA Délai de réparation inclut uniquement la ligne d’accès local et le port de l’infrastructure WAN.
Délai de réparation du dispositif géré (heures) =
Durée nécessaire pour clôturer un ticket d'incident lié à une interruption majeure par routeur et par incident
4.2.2 Structure et montants du crédit
Les clients seront crédités du montant des frais récurrents mensuels au titre des services WAN gérés pour le site concerné, comme indiqué ci-après.
Délai de réparation dans le cadre d’un niveau de service complet et du service Verizon Data Maintenance - Network (s'applique à chaque routeur d’un site)
| Délai de réparation Verizon Data Maintenance -- Network | Crédit sous la forme d’un % des frais récurrents mensuels liés aux services WAN gérés | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Délai de réparation en cas d’interruption majeure (par incident) | États-Unis : réseau Verizon uniquement | Niveau mondial A Tous les réseaux | Niveau mondial B Tous les réseaux | États-Unis : autres réseaux Verizon et réseaux tiers | |
| 3:30:00 | 3:59:59 | 5 % | 0 % | 0 % | 0 % |
| 4:00:00 | 5:59:59 | 10 % | 5 % | 0 % | 5 % |
| Plus de 6 heures | 15 % | 10 % | 5 % | 10 % | |
Délai de réparation avec le niveau de gestion complet, le service Verizon Data Maintenance et des activités de maintenance tierces (s'applique à chaque routeur d’un site)
| Délai de réparation | Crédit sous la forme d’un % des frais récurrents mensuels liés aux services WAN gérés | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Délai de réparation en cas d’interruption majeure (par incident) | États-Unis : réseau Verizon uniquement | Niveau mondial A Tous les réseaux | Niveau mondial B Tous les réseaux | États-Unis : autres réseaux Verizon et réseaux tiers | |
| Plus de 6 heures | 5 % | 5 % | 5 % | 5 % | |
Délai de réparation avec les niveaux de service Matériel et Supervision et notification
| Délai de réparation | Crédit sous la forme d’un % des frais récurrents mensuels liés aux services WAN gérés | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Délai de réparation en cas d’interruption majeure (par incident) | États-Unis : réseau Verizon uniquement | Niveau mondial A Tous les réseaux | Niveau mondial B Tous les réseaux | États-Unis : autres réseaux Verizon et réseaux tiers | |
| 3:30:00 | 3:59:59 | 5 % | 0 % | 0 % | Sans objet |
| 4:00:00 | 5:59:59 | 5 % | 5 % | 0 % | Sans objet |
| Plus de 6 heures | 5 % | 5 % | 5 % | Sans objet | |
4.2.3 Exclusions. Outre les exclusions générales décrites à l’annexe A, les exclusions suivantes s’appliquent au SLA Délai de réparation :
4.2.3.1 Les sites bénéficiant du service Verizon Data Maintenance – Network qui sont situés dans un rayon de plus de soixante (60) miles (États-Unis uniquement) ou de quatre-vingts (80) kilomètres (niveaux mondiaux A et B) d’un centre d’assistance Verizon ne peuvent pas prétendre au SLA Délai de réparation.
L’objectif de délai de réparation pour les sites bénéficiant du service Verizon Data Maintenance – Network qui sont situés à une distance de soixante (60) à cent vingt (120) miles (États-Unis uniquement) ou de quatre-vingts (80) à cent soixante (160) kilomètres (niveaux mondiaux A et B) d’un centre d’assistance Verizon est de 6 heures. L’objectif de délai de réparation pour les sites bénéficiant du service Verizon Data Maintenance – Network qui sont situés à plus de cent vingt (120) miles (États-Unis uniquement) ou de cent soixante (160) kilomètres (niveaux mondiaux A et B) d’un centre d’assistance Verizon est de 24 heures. Aucun crédit n’est exigible en cas de non-respect de ces objectifs.
4.2.3.2 Périodes d’interruptions mineures.
4.2.3.3 Sites dotés d'une connexion d’accès ADSL ou VSAT.
4.3 SLA Installation des services WAN gérés
Le SLA Installation des services WAN gérés correspond à la période d’installation des services WAN gérés sur un site.
4.3.1 Calcul
La période du SLA Installation des services WAN gérés est comprise entre la date d’approbation de la commande de ces services sur le portail Verizon Customer Center (« VBCC ») et la date à laquelle les services sont installés sur le site et facturables.
4.3.2 Structure et montants du crédit
Le client est remboursé à hauteur de cinquante pour cent (50 %) des frais d’installation non récurrents des services WAN gérés pour un site donné si Verizon ne respecte pas le délai de 45 jours ouvrés pour l’installation de ces services sur le site.
4.3.3 Exclusions. Outre les exclusions générales décrites à l’annexe A, les exclusions suivantes s’appliquent au SLA Installation des services WAN gérés :
4.3.3.1 Commandes adressées par le client
4.3.3.2 Installations réalisées à l’extérieur des États américains continentaux ou circuits s’étendant à une zone hors de ces États
4.3.3.3 Retards résultant de la suspension d’une commande en raison d’un problème de solvabilité du client
4.3.3.4 Circuits d’une vitesse supérieure à 1 536 Mbits/s
4.3.3.5 Ports ou circuits d’accès non commandés par Verizon
4.3.3.6 Circuits fournis par d’autres réseaux Verizon
4.4 SLA Notification proactive d’interruption
Le SLA Notification proactive d’interruption donne droit à un crédit si Verizon n’informe pas le client d’une interruption majeure par voie électronique (pageur ou courrier électronique, par exemple).
4.4.1 Calcul
La période de notification commence à la création d’un ticket d’incident ayant pour objet une interruption majeure. Verizon dispose de quinze (15) minutes pour avertir l'interlocuteur principal du client du début de la période de notification. Verizon est en conformité avec le SLA Notification proactive d’interruption si le client a créé un ticket d’incident ou contacte Verizon au cours de la période de notification. Verizon génère le numéro du ticket d’incident et présente un état initial.
4.4.2 Structure et montants du crédit
Le client perçoit un crédit à hauteur de dix pour cent (10 %) des frais récurrents mensuels pour chaque site WAN géré affecté par une interruption majeure qui n'a pas été correctement notifiée.
4.4.3 Exclusions. Outre les exclusions générales décrites à l’annexe A, les exclusions suivantes s’appliquent au SLA Notification proactive d’interruption :
4.4.3.1 Périodes d’interruptions mineures
4.4.3.2 Événements ayant un impact sur plusieurs clients, notamment les coupures de câbles ou de fibres optiques
4.4.3.3 Impossibilité de joindre l’interlocuteur du client en raison de coordonnées inexactes ou pour tout autre motif
4.4.3.4 Sites faisant partie d’un groupe GET (Group Encrypted Transport) VPN
4.5 Objectif du niveau de service Gestion des modifications
L’objectif du niveau de service Gestion des modifications est de répondre à certaines demandes de gestion des modifications (voir la liste ci-dessous) dans un délai de 24 heures suivant la planification de la modification avec le client (« modification expresse ») ou de quatre (4) heures si cette modification revêt pour le client un caractère urgent (« modification urgente »). Pour toute demande de modification urgente, le client doit envoyer un ticket d’incident de priorité 1.
4.5.1 Définition
Types de demande de modification expresse :
Voici un sous-ensemble de types de demande de modification susceptibles de répondre à l’objectif de gestion des modifications :
- activation de l’interface LAN préalablement configurée ;
- commandes du mode EXEC privilégié (ajout ou modification) ;
- filtres/listes d’accès (ajout, suppression ou modification) ;
- itinéraire statique : ajout (prise en compte des exigences de redistribution), suppression ou modification ;
- demande d’une copie de la configuration du routeur ;
- sous-interface : ajout (prise en compte des exigences de routage), suppression ou modification.
Les demandes de modification urgente et expresse ne prévoient pas de planification, de coordination, de suivi, de détermination de l’impact ou d’évaluation avant ou après que le client les a formulées.
4.5.2 Structure du crédit et montants L’objectif du niveau de service Gestion des modifications n’est assorti d’aucun crédit.
4.5.3 Exclusions. Outre les exclusions générales décrites à l’annexe A, les exclusions suivantes s’appliquent à l’objectif du niveau de service Gestion des modifications :
4.5.3.1 Demandes adressées entre 12:01 (heure de l’est des États-Unis) le vendredi et 11:59 (heure de l’est des États-Unis) le dimanche
4.5.3.2 Informations incomplètes, y compris les commandes/configurations spécifiques
5. Procédure de demande de crédit
5.1 Structure d’application du SLA Services WAN gérés
Les crédits ne sont pas cumulables d’un mois sur l’autre. Si un problème de SLA dure plus de 30 jours, la même planification s’applique pour tous les mois consécutifs. Le montant maximal pour un mois au titre des crédits de SLA globaux au cours dudit mois est égal à 50 % du total des frais récurrents mensuels des services WAN gérés de tous les sites ou à 100 % du total des frais récurrents mensuels d’un site quelconque. Les données et les calculs de Verizon seront utilisés pour déterminer si un SLA n’a pas été respecté et si un crédit est exigible. Verizon accordera un avoir dans un délai de 90 jours après avoir déterminé si un crédit est exigible au titre de ce SLA.
5.2 Procédure de demande de crédit de SLA pour les clients
Pour qu’une interruption fasse l’objet d’un crédit au titre de l’engagement de qualité de service, le client doit effectuer la procédure suivante en deux étapes : sauf dans le cadre du SLA Installation, il doit créer un ticket d’incident en réponse à un problème de services WAN gérés au moment où il survient, puis adresser une demande de crédit par écrit à son gestionnaire de compte.
5.2.1 Création d’un ticket d'incident
Pour les SLA Disponibilité, Délai de réparation et Notification proactive d’interruption, un ticket d’incident lié à une interruption majeure doit être créé, soit par Verizon soit à la demande du client. Un ticket d’incident inclut l’enregistrement des événements liés à une interruption majeure.
5.2.2 Envoi d’une demande de crédit dans le cadre d’un engagement de qualité de service
5.2.2.1 SLA Installation. Le client doit adresser par écrit une demande de crédit (par courrier électronique ou télécopie) au gestionnaire de compte Verizon dans un délai de quinze (15) jours suivant la date d’achèvement de l’installation, si celle-ci est postérieure au délai de 45 jours ouvrés défini dans le SLA, en mentionnant les informations suivantes :
- ID du site et du circuit ;
- date d’installation prévue du site et du circuit ;
- date d’installation effective du site et du circuit ;
- date d’approbation de la commande client.
5.2.2.2 SLA Disponibilité, Délai de réparation et Notification proactive d’interruption. Le client doit adresser par écrit une demande de crédit (par courrier électronique ou télécopie) au gestionnaire de compte Verizon dans un délai de quinze (15) jours suivant la fin du mois pour lequel un crédit de SLA est exigible, en mentionnant les informations suivantes :
- date à laquelle la ou les interruptions ont affecté le site et le circuit ;
- heures de début et de fin des interruptions au niveau du site et du circuit ;
- ID de site et de circuit pour chaque site concerné ;
- numéro de ticket d’incident pour chaque site et événement.
5.2.3 Délai en matière de crédit lié à un engagement de qualité de service
Si Verizon ne respecte pas le même niveau de SLA pendant trois (3) mois consécutifs, le client peut, à sa convenance :
- continuer de bénéficier des services WAN gérés dans un délai maximal de six (6) mois de crédit pour chaque SLA au cours d’une période de 12 mois ;
- mettre fin aux services WAN gérés sans que sa responsabilité puisse être engagée, sous réserve de régler les frais encourus avant cette décision. Le client doit adresser par écrit une notification de déconnexion au gestionnaire de compte Verizon dans un délai de 30 jours suivant la fin du troisième mois ou de tout mois consécutif au non-respect du SLA par Verizon. Les clients canadiens doivent envoyer leur demande de déconnexion à l’adresse [email protected] ainsi qu’à leur gestionnaire de compte.
Si un prestataire de services de maintenance ou réseau tiers est responsable de tout ou partie du remboursement des crédits de SLA pendant trois (3) mois consécutifs, Verizon peut, à sa convenance :
- exiger le remplacement du prestataire de services de maintenance ou réseau tiers, selon le cas ; ou
- mettre un terme à ses obligations en matière de performances dans le cadre de ce SLA Services WAN gérés pour les sites faisant appel audit prestataire de services de maintenance ou réseau tiers.
Annexe A relative au SLA Services WAN gérés : exclusions générales
Les exclusions suivantes s’appliquent à tous les engagements de qualité de service contenus dans le présent document :
- Aucun crédit n’est exigible au titre du non-respect du SLA du fait de tout acte ou omission de la part du client, de ses sous-traitants ou fournisseurs ou de toute autre entité sur laquelle le client exerce un contrôle ou est en droit de l’exercer, autre que les actes ou omissions des prestataires de services de maintenance ou réseau tiers agréés par Verizon.
- Aucun crédit n’est exigible au titre du non-respect du SLA dû à un cas de force majeure, tel que défini dans le contrat.
- Aucun crédit n’est exigible au titre du non-respect du SLA du fait d’activités de maintenance programmées assurées par le client ou des entités relevant de son contrôle.
- Aucun crédit n’est exigible au titre du non-respect du SLA du fait d’activités de maintenance programmées assurées par Verizon dans ses périodes de maintenance.
- Sauf dans le cadre du SLA Installation, aucun crédit n’est exigible au titre du non-respect de ce SLA du fait que les services WAN gérés ne sont pas opérationnels et facturables.
- Aucun crédit n’est exigible au titre du non-respect du SLA du fait d’un retard imputable au « temps client ».
- Aucun crédit n’est exigible au titre du non-respect du SLA du fait qu'il est impossible d'assurer à l'équipement hébergé chez le client une alimentation adéquate.
- Tous les dispositifs doivent bénéficier d'un accès hors bande, à l'exception de ceux qui relèvent du niveau de service Supervision et notification.
Annexe B : termes et définitions
| Termes et définitions | Définition |
|---|---|
| Type d'accès 1 | Circuits pour lesquels l’accès local est entièrement fourni via les équipements ou circuits Verizon hérités de MCI et hébergés en colocation dans les installations Verizon héritées de MCI. |
| Type d'accès 2 | Circuits pour lesquels l’accès local est en partie fourni via les équipements Verizon hérités de MCI. |
| Type d'accès 3 | Circuits pour lesquels l’accès local n’est pas fourni via les équipements Verizon hérités de MCI, mais pour lesquels Verizon facture cet accès au client. |
| Prestataire de services de maintenance agréé | Un « prestataire de services de maintenance agréé » désigne un prestataire agréé ponctuellement par Verizon et sous-contrat avec le client. Les prestataires de services de maintenance agréés sont actuellement IBM, Siemens, Cisco, HP, Juniper Networks, NCR et Unisys. |
| Circuit | Un circuit se compose d'une connexion et d'un accès local. |
| Connexion | Port du réseau WAN du client qui est relié au réseau Verizon ou à un réseau tiers. |
| Équipement hébergé chez le client (Customer Premise Equipment, CPE) | Équipement relevant du service et situé sur le site du client. |
| Accès fourni par le client | Le client paie l’accès local directement à son prestataire d'accès local. Verizon ne facture pas cet accès au titre des frais d'accès local. |
| Temps client | Retard imputable à un ou plusieurs des facteurs suivants :
|
| Interruption majeure | Altération majeure du réseau WAN géré rendant impossible toute exploitation de celui-ci par le client, lequel est alors disposé à confier le circuit à Verizon afin de procéder immédiatement à un test. |
| Société anciennement MCI | Société apparentée de Verizon qui dépendait de MCI Inc. avant son rachat par Verizon Communications Inc. Il peut s’agir d’une ou de plusieurs des entités suivantes (sans limitation) : MCI Communications Services, Inc. d/b/a Verizon Services, MCImetro Access Transmission Services LLC d/b/a Verizon Access Transmission Services, MCImetro Access Transmission Services of Virginia, Inc. d/b/a Verizon Access Transmission Services of Virginia et MCImetro Access Transmission Services of Massachusetts, Inc. d/b/a Verizon Access Transmission Services of Massachusetts, ainsi que les sociétés apparentées à l’extérieur des États-Unis. |
| MRC | Frais récurrents mensuels. |
| Port | Voie d’entrée et/ou de sortie d’un réseau. |
| Routeur | Le terme « routeur » désigne un dispositif WAN géré. |
| Interruption mineure | Altération des services WAN gérés, de nature à ne pas empêcher le client d'exploiter ces services et pour laquelle le client n'est PAS disposé à confier le circuit à Verizon afin de procéder immédiatement à un test. |
| Site | Emplacement du réseau WAN géré du client, qui inclut un équipement hébergé chez le client (CPE) et une connexion. |
| Ticket d'incident | Résultat du signalement à Verizon d’une interruption ou d’une altération des services WAN gérés que le client a constatée. |