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SLA - Colocation Services
Service Level Agreement
The following Service Levels apply only where Customer has agreed to a Minimum Service Period of one year or more for Verizon’s Colocation Services ("Services"), and only in respect of the provision of such Services during such period and where Customer's accounts with Verizon are in good standing (all defined terms herein not otherwise defined below shall have the same respective meanings as set out in the relevant service agreement with Verizon ("Agreement")). Availability of this Service Level Agreement ("SLA") may be subject to further conditions or qualifications set forth in the Agreement. All remedies set out herein shall not be cumulative, and such remedies shall constitute Customer’s sole and exclusive remedy for performance matters under the relevant Agreement.
1. Network Latency
(a) Metric
North American Network Latency Service Level Scope: Verizon’s North American Network Latency Service Level is average round-trip transmissions of 45 milliseconds or less between Verizon -designated inter-regional transit backbone network routers ("Hub Routers") in North America.
European Network Latency Service Level Scope: Verizon’s European Network Latency Service Level is average round-trip transmissions of 30 milliseconds or less between Verizon -designated Hub Routers within Europe.
Transatlantic Network Latency Service Level Scope: Verizon’s Transatlantic Network Latency Service Level is average round-trip transmissions of 90 milliseconds or less between a Verizon-designated Hub Router in the New York metropolitan area and a Verizon -designated Hub Router in the London metropolitan area.
(b) Process
Latency shall be measured by averaging sample measurements taken during a calendar month between Hub Routers. Each month's Network performance statistics relating to the Network Latency Service Levels shall be posted at http://www.verizonbusiness.com/ca/about/network/latency/
No credits will be paid or payable to Customer if failure to meet a Network Latency Service Level is attributable to reasons of Force Majeure.
Customer may make a request for an SLA credit, submitted through a Trouble Ticket opened through Customer Care Online https://cco.ca.mci.com/cco/login.asp or can be created by Verizon on behalf of Customer via the telephone number for the Customer Service Center printed on Customer's invoice, within ten (10) days following the resolution of the alleged non-conformance for the Service for which an SLA credit is due with the following information: (i) Account ID
(c) Remedy
If Verizon fails to attain the Network Latency Service Level in a calendar month and Customer is otherwise in compliance with the Agreement and Customer's account is in good standing, then Customer may request in writing a Service Level Credit for this Service Level for that month. The Service Level is not a guarantee of performance, and Customer will only be eligible for the Service Level Credit in this paragraph in respect of this Service Level. The Service Level Credit will consist of an amount equal to one day of pro-rated Monthly Recurring Charges ("MRCs") attributable to that element of the Service subject to the Service Level ("Eligible Service Charge") whether or not Customer is charged on a bundled or unbundled basis for its constituent Verizon services. In no event shall the Service Level Credit for this Service Level exceed the MRCs for the Eligible Service Charge in any month ("Maximum Credit"). Notwithstanding the foregoing, in no event will Customer be permitted to claim or receive aggregate monthly credits under this Service Level Agreement in any one measurement month that exceed the Maximum Credit.
2. Network Packet Delivery
(a) Metric
North American Network Packet Delivery Scope: Verizon's North American Network Packet Delivery Service Level is packet delivery of 99.5% or greater between Verizon-designated Hub Routers in North America.
European Network Packet Delivery Scope: Verizon's European Network Packet Delivery Service Level is packet delivery of 99.5% or greater between Verizon-designated Hub Routers within Europe.
Transatlantic Network Packet Delivery Scope: Verizon's Transatlantic Network Packet Delivery Service Level is packet delivery of 99.5% or greater between a Verizon-designated Hub Router in the New York metropolitan area and a Verizon-designated Hub Router in the London metropolitan area.
(b) Process
Packet Delivery shall be measured by averaging sample measurements taken during a calendar month between Hub Routers. Each month's Network performance statistics relating to the Network Packet Delivery Service Levels shall be posted at http://www.verizonbusiness.com/ca/about/network/latency/.
No credits will be made if failure to meet a Network Packet Delivery Service Level is attributable to reasons of Force Majeure.
Customer may make a request for an SLA credit, submitted through a Trouble Ticket opened through Customer Care Online https://cco.ca.mci.com/cco/login.asp or can be created by Verizon on behalf of Customer via the telephone number for the Customer Service Center printed on Customer's invoice, within ten (10) days following the resolution of the alleged non-conformance for the Service for which an SLA credit is due with the following information: (i) Account ID
(c) Remedy
If Verizon fails to attain the Network Latency Service Level in a calendar month and Customer is otherwise in compliance with the Agreement and Customer's account is in good standing, then Customer may request in writing a Service Level Credit for this Service Level for that month. The Service Level is not a guarantee of performance, and Customer will only be eligible for the Service Level Credit in this paragraph in respect of this Service Level. The Service Level Credit will consist of an amount equal to one day of pro-rated Monthly Recurring Charges ("MRCs") attributable to that element of the Service subject to the Service Level ("Eligible Service Charge") whether or not Customer is charged on a bundled or unbundled basis for its constituent Verizon services. In no event shall the Service Level Credit for this Service Level exceed the MRCs for the Eligible Service Charge in any month ("Maximum Credit"). Notwithstanding the foregoing, in no event will Customer be permitted to claim or receive aggregate monthly credits under this Service Level Agreement in any one measurement month that exceed the Maximum Credit.
3. Internet Bandwidth Availability
(a) Metric
The Verizon Internet Bandwidth connectivity provided to colocation Space will be available 100% of the time. Available means with no Internet Bandwidth Unavailability (as defined below) and excludes third-party element failures outside the Verizon Internet Bandwidth.
(b) Process
At Customer's request, Verizon will calculate Customer's "Internet Bandwidth Unavailability" in a calendar month. "Internet Bandwidth Unavailability" for the purposes of this Service Level consists of the number of minutes that the Verizon Internet Bandwidth was not available to Customer, and includes unavailability associated with any maintenance at the Verizon colocation facility where Customer's server is located, other than Scheduled Maintenance. Outages will be included in this Service Level metric only if Verizon notifies Customer of the outage in accordance with the Outage Reporting Service Level set forth below or if Customer opens a Trouble Ticket with Verizon customer support within ten (10) days of the Outage. Internet Bandwidth Unavailability will not include Scheduled Maintenance, or any unavailability arising directly or indirectly from: (a) Customer’s circuits or equipment,; (b) Customer's applications; (c) acts or omissions of Customer, or any use or user of the Service authorized by Customer; or (d) Force Majeure (as defined in the applicable Agreement).
In order to receive an SLA credit, Customer must: a) report the Service non-conformance by immediately opening a Trouble Ticket in order to receive the highest level of the SLAs described herein. A Trouble Ticket can be opened through Customer Care Online https://ccocanada.verizonbusiness.com/ or a Trouble Ticket can be created by Verizon on behalf of Customer via the telephone number for the Customer Service Center printed on Customer's invoice. and b) Customer must make a request for an SLA credit, submitted through a Trouble Ticket opened through Customer Care Online https://cco.ca.mci.com/cco/login.asp or can be created by Verizon on behalf of Customer via the telephone number for the Customer Service Center printed on Customer's invoice, within ten (10) days following the resolution of the alleged non-conformance for the Service for which an SLA credit is due with the following information: (i) Account ID (ii) Trouble Ticket ID number(s) (iii) Date and time Trouble Ticket was opened and Service was restored by Verizon.
(c) Remedy
If Verizon fails to attain the Internet Bandwidth Availability Service Level in a calendar month and Customer is otherwise in compliance with the Agreement and Customer's account is in good standing, then Customer may request in writing a Service Level Credit for this Service Level for that month. The Service Level is not a guarantee of performance, and Customer will only be eligible for the Service Level Credit in this paragraph in respect of this Service Level. The Service Level Credit will consist of an amount equal to one day of pro-rated Monthly Recurring Charges ("MRCs") for each hour of Colocation Internet Bandwidth Unavailability or fraction thereof in any calendar month attributable to that element of the Service subject to the Service Level ("Eligible Service Charge") whether or not Customer is charged on a bundled or unbundled basis for its constituent Verizon services. In no event shall the Service Level Credit for this Service Level exceed the MRCs for the Eligible Service Charge in any month ("Maximum Credit"). Notwithstanding the foregoing, in no event will Customer be permitted to claim or receive aggregate monthly credits under this Service Level Agreement in any one measurement month that exceeds the Maximum Credit.
4. Outage Reporting
(a) Metric
Verizon's Outage Reporting Service Level is to notify Customer within 15 minutes after Verizon's determination that Customer's service is unavailable. Verizon’s standard procedure is to ping Customer's colocated equipment every five minutes. If Customer's equipment does not respond after two consecutive five-minute ping cycles, Verizon will deem the service unavailable and will contact Customer's designated point of contact by a method elected by Verizon (telephone, email, fax or pager).
(b) Process
The Outage Reporting Service Level is applicable only to service provided in the contiguous United States and Canada, and is applicable only if Customer completes Verizon's Customer Information Form in its entirety or registers for the Outage Reporting Service Level by submitting the form available at http://www.verizonbusiness.com/terma/ca/registration/
Customer is solely responsible for providing Verizon with accurate and current contact information for Customer's designated points of contact. Verizon will be relieved of its obligations under this Outage Reporting Service Level if Verizon's contact information for Customer is out of date or inaccurate due to Customer's action or omission or if Verizon's failure is due to reasons of Force Majeure.
Customer may make a request for an SLA credit, submitted through a Trouble Ticket opened through Customer Care Online https://cco.ca.mci.com/cco/login.asp or can be created by Verizon on behalf of Customer via the telephone number for the Customer Service Center printed on Customer's invoice, within ten (10) days following the resolution of the alleged non-conformance for the Service for which an SLA credit is due with the following information: (i) Account ID
(c) Remedy
If Verizon fails to attain the Outage Reporting Service Level in a calendar month and Customer is otherwise in compliance with the Agreement and Customer's account is in good standing, then Customer may request in writing a Service Level Credit for this Service Level for that month. The Service Level is not a guarantee of performance, and Customer will only be eligible for the Service Level Credit in this paragraph in respect of this Service Level. The Service Level Credit will consist of an amount equal to one day of pro-rated Monthly Recurring Charges ("MRCs") attributable to that element of the Service subject to the Service Level ("Eligible Service Charge") whether or not Customer is charged on a bundled or unbundled basis for its constituent Verizon services. In no event shall the Service Level Credit for this Service Level exceed the MRCs for the Eligible Service Charge in any month ("Maximum Credit"). Notwithstanding the foregoing, in no event will Customer be permitted to claim or receive aggregate monthly credits under this Service Level Agreement in any one measurement month that exceeds the Maximum Credit.
5. Power Availability
(a) Metric
100% AC power availability to Customer's colocation cabinet, based exclusively on the definition of "Power Unavailability" in this subsection, and subject to the qualifications in this section 5.
This Service Level shall only apply where Customer's equipment is capable of utilizing dual power sources and where such equipment is plugged directly into both the A power strip and the B power strip. Unless otherwise provided in the Service Agreement or Service Amendment, Customer must not permit power consumption to exceed the power rating identified in the Service Agreement or Service Amendment and all equipment must be UL or CSA approved. Cabling used by Customer must meet national electrical and fire standards and any specifications provided by Verizon.
"Power Unavailability" consists of the number of minutes that AC power was not available at the Customer's colocation cabinet to the primary outlet or redundant outlet at the same time.. Outages will be counted as Power Unavailability only if Customer opens a Trouble Ticket requesting an SLA investigation with Verizon's CTAC Customer support within ten (10) days of the alleged outage. Power Unavailability will not include Scheduled Maintenance or unavailability arising directly or indirectly from: (a) any Customer circuits or equipment, (b) Customer's applications or equipment, or (c) acts or omissions of Customer, or any use or user of the service authorized by Customer, or (d) Force Majeure (as defined in the applicable Agreement).
(b) Process
In order to receive an SLA credit, Customer must: a) report the Service non-conformance by immediately opening a Trouble Ticket in order to receive the highest level of the SLAs described herein. A Trouble Ticket can be opened through Customer Care Online https://cco.ca.mci.com/cco/login.asp or a Trouble Ticket can be created by Verizon on behalf of Customer via the telephone number for the Customer Service Center printed on Customer's invoice. and b) Customer must make a request for an SLA credit, submitted through a Trouble Ticket opened through Customer Care Online https://cco.ca.mci.com/cco/login.asp or can be created by Verizon on behalf of Customer via the telephone number for the Customer Service Center printed on Customer's invoice, within ten (10) days following the resolution of the alleged non-conformance for the Service for which an SLA credit is due with the following information: (i) Account ID (ii) Trouble Ticket ID number(s) (iii) Date and time Trouble Ticket was opened and Service was restored by Verizon.
(c) Remedy
If Verizon fails to attain the Power Availability Service Level in a calendar month and Customer is otherwise in compliance with the Agreement and Customer's account is in good standing, then Customer may request in writing a Service Level Credit for this Service Level for that month. The Service Level is not a guarantee of performance, and Customer will only be eligible for the Service Level Credit in this paragraph in respect of this Service Level. The Service Level Credit will consist of an amount equal to one day of pro-rated Monthly Recurring Charges ("MRCs") for each hour of Power Unavailability for both A & B circuits as set out in subsection 5(a) (or fraction thereof) in any calendar month attributable to that element of the Service subject to the Service Level ("Eligible Service Charge") whether or not Customer is charged on a bundled or unbundled basis for its constituent Verizon services. In no event shall the Service Level Credit for this Service Level exceed the MRCs for the Eligible Service Charge in any month ("Maximum Credit"). Notwithstanding the foregoing, in no event will Customer be permitted to claim or receive aggregate monthly credits under this Service Level Agreement in any one measurement month that exceed the Maximum Credit.
Engagement de qualité de service (Service Level Agreement, SLA)
Les niveaux de service suivants ne s’appliquent que si le client s’est engagé pour une période minimale de service d’un an ou plus pour les services de colocation de Verizon (les « Services ») et uniquement en ce qui concerne la fourniture desdits services durant une telle période et si ses comptes Verizon sont en règle (tous les termes définis dans le présent document dont la définition n’est pas modifiée ci-dessous ont la même signification que dans le contrat de service approprié conclu avec Verizon (le « Contrat »)). La disponibilité de cet engagement de qualité de service (« SLA ») peut être subordonnée à d’autres conditions ou qualifications énoncées dans ledit engagement. Les recours énoncés dans le présent document ne sont pas cumulables et constituent la seule voie de recours à la disposition du client concernant les questions de performances en vertu du contrat approprié.
1. Temps de réponse du réseau
(a) Métrique
Étendue du niveau de service en matière de temps de réponse du réseau nord-américain : le niveau de service en matière de temps de réponse du réseau nord-américain de Verizon prévoit des transmissions aller-retour moyennes de 45 millisecondes au maximum entre les routeurs du réseau d’infrastructure de transit inter-régionaux désignés par Verizon (« routeurs hubs ») en Amérique du Nord.
Étendue du niveau de service en matière de temps de réponse du réseau européen : le niveau de service en matière de temps de réponse du réseau européen de Verizon prévoit des transmissions aller-retour moyennes de 30 millisecondes au maximum entre les routeurs hubs désignés par Verizon en Europe.
Étendue du niveau de service de temps de réponse du réseau transatlantique : le niveau de service de temps de réponse du réseau transatlantique de Verizon prévoit des transmissions aller-retour moyennes de 90 millisecondes au maximum entre les routeurs hubs désignés par Verizon dans la zone métropolitaine de New York et un routeur hub désigné par Verizon dans la zone métropolitaine de Londres.
(b) Processus
Le calcul du temps de réponse repose sur la moyenne des mesures d’échantillons effectuées entre les routeurs hubs au cours d'un mois civil. Les statistiques relatives aux performances du réseau calculées chaque mois dans le cadre des niveaux de service de temps de réponse du réseau sont publiées à l’adresse http://www.verizonbusiness.com/ca/about/network/latency/.
Aucun crédit ne sera attribué au client ou n’est exigible si le non-respect du niveau de service en matière de temps de réponse du réseau est imputable à un cas de force majeure.
Le client peut formuler une demande de crédit de SLA, soumise par le biais d’un ticket d’incident ouvert via l’assistance clientèle en ligne, à l’adresse https://cco.ca.mci.com/cco/login.asp, ou créé par Verizon au nom du client via le numéro de téléphone du centre de service clients imprimé sur la facture du client, dans un délai de dix (10) jours suivant la résolution du cas de non-conformité présumée du service pour lequel un crédit de SLA est exigible, en indiquant les informations suivantes : (i) ID de compte
(c) Recours
Si Verizon ne respecte pas le niveau de service en matière de temps de réponse du réseau au cours d’un mois civil et si le client est en conformité avec le contrat et que son compte est en règle, il peut demander par écrit un crédit de niveau de service pour le mois concerné. Le niveau de service ne constitue pas une garantie de performances et le client n’a droit qu’au crédit de niveau de service mentionné dans ce paragraphe. Le crédit de niveau de service sera calculé sur la base d’une journée de frais, proportionnellement aux frais mensuels récurrents (« MRC ») imputables à cet élément du service régi par le niveau de service concerné (« Frais de service admissibles »), que le client soit ou non facturé de manière globale ou individuelle pour les services Verizon qu’il utilise. En aucun cas le crédit de ce niveau de service ne doit dépasser les frais récurrents mensuels pour les frais de service admissibles au cours d’un mois (« Crédit maximal »). Nonobstant ce qui précède, en aucun cas le client n’est autorisé à demander ou à percevoir des crédits mensuels cumulés, en vertu du présent engagement de qualité de service au cours d’un mois d’évaluation quelconque, qui dépassent le crédit maximal.
2. Livraison des paquets du réseau
(a) Métrique
Étendue de la garantie de livraison des paquets du réseau nord-américain : le niveau de service de livraison des paquets du réseau nord-américain de Verizon prévoit la livraison de 99,5 % des paquets au minimum entre les routeurs hubs désignés par Verizon en Amérique du Nord.
Étendue de la garantie de livraison des paquets du réseau européen : le niveau de service applicable à la livraison des paquets du réseau européen de Verizon prévoit la livraison de 99,5 % des paquets au minimum entre les routeurs hubs désignés par Verizon en Europe.
Étendue de la garantie de livraison des paquets du réseau transatlantique : l’engagement de qualité de service de livraison de paquets du réseau transatlantique de Verizon prévoit la livraison d’au moins 99,5 % des paquets entre un routeur hub désigné par Verizon dans la zone métropolitaine de New York et un routeur hub désigné par Verizon dans la zone métropolitaine de Londres.
(b) Processus
Le calcul de la livraison des paquets repose sur la moyenne des mesures d’échantillons effectuées entre les routeurs hubs au cours d’un mois civil. Les statistiques relatives aux performances du réseau calculées chaque mois dans le cadre des niveaux de service applicables à la livraison des paquets du réseau sont publiées à l’adresse http://www.verizonbusiness.com/ca/about/network/latency/.
Aucun crédit ne sera attribué si le non-respect du niveau de service de livraison des paquets du réseau est imputable à un cas de force majeure.
Le client peut formuler une demande de crédit de SLA, soumise par le biais d’un ticket d’incident ouvert via l’assistance clientèle en ligne, à l’adresse https://cco.ca.mci.com/cco/login.asp, ou créé par Verizon au nom du client via le numéro de téléphone du centre de service clients imprimé sur la facture du client, dans un délai de dix (10) jours suivant la résolution du cas de non-conformité présumée du service pour lequel un crédit de SLA est exigible, en indiquant les informations suivantes : (i) ID de compte
(c) Recours
Si Verizon ne respecte pas le niveau de service en matière de temps de réponse du réseau au cours d’un mois civil et si le client est en conformité avec le contrat et que son compte est en règle, il peut demander par écrit un crédit de niveau de service pour le mois concerné. Le niveau de service ne constitue pas une garantie de performances et le client n’a droit qu’au crédit de niveau de service mentionné dans ce paragraphe. Le crédit de niveau de service sera calculé sur la base d’une journée de frais, proportionnellement aux frais mensuels récurrents (« MRC ») imputables à cet élément du service régi par le niveau de service concerné (« Frais de service admissibles »), que le client soit ou non facturé de manière globale ou individuelle pour les services Verizon qu’il utilise. En aucun cas le crédit de ce niveau de service ne doit dépasser les frais récurrents mensuels pour les frais de service admissibles au cours d’un mois (« Crédit maximal »). Nonobstant ce qui précède, en aucun cas le client n’est autorisé à demander ou à percevoir des crédits mensuels cumulés, en vertu du présent engagement de qualité de service au cours d’un mois d’évaluation quelconque, qui dépassent le crédit maximal.
3. Disponibilité de la bande passante Internet
(a) Métrique
La connectivité de la bande passante Internet de Verizon fournie à l’espace de colocation sera disponible en permanence (100 % du temps). Cela signifie l’absence d’indisponibilité de la bande passante Internet (telle que définie ci-après) et exclut les défaillances des éléments de tiers situés hors de l'infrastructure de fourniture de bande passante Internet de Verizon.
(b) Processus
À la demande du client, Verizon calculera la durée de « l’indisponibilité de la bande passante Internet » subie par le client au cours d’un mois civil. Aux fins de cet engagement de niveau de service, l’indisponibilité de la bande passante Internet correspond au nombre de minutes pendant lesquelles la bande passante Internet de Verizon est indisponible pour le client et inclut l’indisponibilité associée aux activités de maintenance sur le site de colocation Verizon hébergeant le serveur du client, à l’exclusion des activités de maintenance programmées. Les interruptions ne seront prises en compte dans cette métrique de niveau de service que si Verizon en informe le client conformément au niveau de service de signalement des interruptions énoncé ci-dessous ou si le client crée un ticket d’incident et l’envoie au support client Verizon dans un délai de dix (10) jours suivant l’interruption. L’indisponibilité de la bande passante Internet n’inclut pas la maintenance programmée ou toute indisponibilité liée directement ou indirectement aux facteurs suivants : (a) circuits ou équipement du client ; (b) applications du client ; (c) actes ou omissions de la part du client, ou utilisation ou utilisateur du service autorisé par le client ; ou (d) cas de force majeure (tel que défini dans le contrat applicable).
Pour percevoir un crédit de SLA, le client doit : a) signaler la non-conformité du service en ouvrant immédiatement un ticket d’incident afin de bénéficier du plus haut niveau des SLA décrits dans le présent document. Un ticket d’incident peut être ouvert via l’assistance clientèle en ligne, à l’adresse https://ccocanada.verizonbusiness.com/, ou créé par Verizon au nom du client via le numéro de téléphone du centre de service clients imprimé sur la facture du client. b) Le client doit formuler une demande de crédit de SLA, soumise par le biais d’un ticket d’incident ouvert via l’assistance clientèle en ligne, à l’adresse https://cco.ca.mci.com/cco/login.asp, ou créé par Verizon au nom du client via le numéro de téléphone du centre de service clients imprimé sur la facture du client, dans les dix (10) jours suivant la résolution de la non-conformité présumée du service pour lequel un crédit de SLA est exigible, en indiquant les informations suivantes : (i) ID de compte (ii) Numéro(s) de ticket d’incident (iii) Date et heure d’ouverture du ticket d’incident et de rétablissement du service par Verizon.
(c) Recours
Si Verizon ne respecte pas le niveau de service de disponibilité de la bande passante Internet au cours d’un mois civil et si le client est en conformité avec le contrat et que son compte est en règle, il peut demander par écrit un crédit de niveau de service pour le mois concerné. Le niveau de service ne constitue pas une garantie de performances et le client n’a droit qu’au crédit de niveau de service mentionné dans ce paragraphe. Le crédit de niveau de service sera calculé proportionnellement aux frais mensuels récurrents (« MRC ») sur la base d’une journée de frais pour chaque heure (ou fraction d’heure) d’indisponibilité de la bande passante Internet en colocation dans un mois civil quelconque, imputables à cet élément du service régi par le niveau de service (« Frais de service admissibles »), que le client soit ou non facturé de manière globale ou individuelle pour les services Verizon qu’il utilise. En aucun cas le crédit de ce niveau de service ne doit dépasser les frais récurrents mensuels pour les frais de service admissibles au cours d’un mois (« Crédit maximal »). Nonobstant ce qui précède, en aucun cas le client n’est autorisé à demander ou à percevoir des crédits mensuels cumulés, en vertu du présent engagement de qualité de service dans un mois d’évaluation quelconque, qui dépassent le crédit maximal.
4. Signalement des interruptions
(a) Métrique
L'engagement de qualité de service de Verizon applicable au signalement des interruptions consiste à avertir le client dans un délai de 15 minutes à compter du moment où Verizon a déterminé l’indisponibilité du service. La procédure standard de Verizon consiste à envoyer toutes les cinq minutes une commande ping à l’équipement du client en colocation. Si l’équipement du client ne répond pas après deux cycles d'envoi consécutifs d'une commande ping, Verizon considère le service comme indisponible et avertit l’interlocuteur désigné du client par un moyen choisi par Verizon (téléphone, courrier électronique, télécopie ou pageur).
(b) Processus
Le niveau de service de signalement des interruptions n’est applicable qu’au service fourni dans les États américains contigus et au Canada, et uniquement si le client remplit intégralement le formulaire d’informations client de Verizon ou s’abonne au niveau de service de signalement des interruptions en envoyant le formulaire disponible à l’adresse http://www.verizonbusiness.com/terms/ca/registration/.
Il incombe exclusivement au client de fournir à Verizon des informations exactes et à jour sur ses interlocuteurs désignés. Verizon sera dégagé de ses obligations au titre du présent engagement de qualité de service pour le signalement des interruptions si les coordonnées du client ne sont pas à jour ou exactes en raison d’une action ou d’une omission de la part dudit client ou si l’interruption est due à un cas de force majeure.
Le client peut formuler une demande de crédit de SLA, soumise par le biais d’un ticket d’incident ouvert via l’assistance clientèle en ligne, à l’adresse https://cco.ca.mci.com/cco/login.asp, ou créé par Verizon au nom du client via le numéro de téléphone du centre de service clients imprimé sur la facture du client, dans un délai de dix (10) jours suivant la résolution de la non-conformité présumée du service pour lequel un crédit de SLA est exigible, en indiquant les informations suivantes : (i) ID de compte
(c) Recours
Si Verizon ne respecte pas le niveau de service de signalement des interruptions au cours d’un mois civil et si le client est en conformité avec le contrat et que son compte est en règle, il peut demander par écrit un crédit de niveau de service pour le mois concerné. Le niveau de service ne constitue pas une garantie de performances et le client n’a droit qu’au crédit de niveau de service mentionné dans ce paragraphe. Le crédit de niveau de service correspondra à une journée de frais proportionnellement aux frais mensuels récurrents (« MRC ») imputables à l’élément régi par le niveau de service concerné (« Frais de service admissibles »), que le client soit ou non facturé de manière globale ou individuelle pour les services Verizon qu’il utilise. En aucun cas le crédit de ce niveau de service ne doit dépasser les frais récurrents mensuels pour les frais de service admissibles au cours d’un mois (« Crédit maximal »). Nonobstant ce qui précède, en aucun cas le client n’est autorisé à demander ou à percevoir des crédits mensuels cumulés, en vertu du présent engagement de qualité de service dans un mois d’évaluation quelconque, qui dépassent le crédit maximal.
5. Disponibilité de l’alimentation électrique
(a) Métrique
La disponibilité à 100 % de l’alimentation électrique en courant alternatif pour l’armoire en colocation du client repose exclusivement sur la définition de l’expression « interruption de l’alimentation électrique » dans la présente sous-section 5 et est subordonnée aux qualifications indiquées dans ladite section.
Ce niveau de service ne s’applique que si l’équipement du client est capable d’utiliser deux sources d’alimentation électrique et qu’il est connecté directement à l’alimentation A et à l’alimentation B. Sauf indication contraire dans l’engagement de qualité de service ou dans un avenant à celui-ci, le client doit veiller à ce que la consommation électrique ne dépasse pas la puissance nominale indiquée dans l’engagement de qualité de service ou dans son avenant et que tous les équipements soient homologués UL ou CSA. Le câblage utilisé par le client doit être conforme aux normes nationales en matière de sécurité et d’incendie ainsi qu’aux spécifications fournies par Verizon.
L’« interruption de l’alimentation électrique » correspond au nombre de minutes pendant lesquelles l’armoire en colocation du client n’est pas simultanément alimentée en courant alternatif via la prise principale ou la prise redondante. Les interruptions ne sont prises en compte dans l’interruption de l’alimentation électrique que si le client crée un ticket d’incident demandant une étude du SLA au support client CTAC de Verizon dans les dix (10) jours suivant l’interruption présumée. L’interruption de l’alimentation électrique n’inclut ni la maintenance programmée ni aucune indisponibilité liée directement ou indirectement aux facteurs suivants : (a) circuits ou équipement du client, (b) applications ou équipement du client, (c) actes ou omissions de la part du client, ou utilisation ou utilisateur du service autorisé par le client ou (d) cas de force majeure (tel que défini dans le contrat applicable).
(b) Processus
Pour percevoir un crédit de SLA, le client doit : a) signaler la non-conformité du service en ouvrant immédiatement un ticket d’incident afin de bénéficier du plus haut niveau des SLA décrits dans le présent document. Un ticket d’incident peut être ouvert via l’assistance clientèle en ligne, à l’adresse https://cco.ca.mci.com/cco/login.asp, ou créé par Verizon au nom du client via le numéro de téléphone du centre de service clients imprimé sur la facture du client. b) Le client doit formuler une demande de crédit de SLA, soumise par le biais d’un ticket d’incident ouvert via l’assistance clientèle en ligne, à l’adresse https://cco.ca.mci.com/cco/login.asp, ou créé par Verizon au nom du client via le numéro de téléphone du centre de service clients imprimé sur la facture du client, dans un délai de dix (10) jours suivant la résolution de la non-conformité présumée du service pour lequel un crédit de SLA est exigible, en indiquant les informations suivantes : (i) ID de compte (ii) Numéro(s) de ticket d’incident (iii) Date et heure d’ouverture du ticket d’incident et de rétablissement du service par Verizon.
(c) Recours
Si Verizon ne respecte pas le niveau de service de disponibilité de l’alimentation électrique au cours d’un mois civil et si le client est en conformité avec le contrat et que son compte est en règle, il peut demander par écrit un crédit de niveau de service pour le mois concerné. Le niveau de service ne constitue pas une garantie de performances et le client n’a droit qu’au crédit de niveau de service mentionné dans ce paragraphe. Le crédit de niveau de service correspond à un jour de frais proportionnellement aux frais mensuels récurrents (« MRC ») pour chaque heure (ou fraction d’heure) d’interruption de l’alimentation électrique pour les circuit A et B, comme indiqué dans la sous-section 5(a) au cours d’un mois civil, imputables à cet élément du service régi par le niveau de service (« Frais de service admissibles »), que le client soit ou non facturé de manière globale ou individuelle pour les services Verizon qu’il utilise. En aucun cas le crédit de ce niveau de service ne doit dépasser les frais récurrents mensuels pour les frais de service admissibles au cours d’un mois (« Crédit maximal »). Nonobstant ce qui précède, en aucun cas le client n’est autorisé à demander ou à percevoir des crédits mensuels cumulés, en vertu du présent engagement de qualité de service dans un mois d’évaluation quelconque, qui dépassent le crédit maximal.