The following SLA Terms and Conditions apply only to Customers agreeing to a Minimum Service Period of one year or more for one of Verizon Canada's DSL Services ("Services") and only in respect of the provision of such services during such period and where Customer accounts with Verizon are in good standing. All remedies set out herein shall not be cumulative, and shall be Customer's sole and exclusive remedy for non-performance under the relevant Agreement.
The expressed DSL SLA as written does not guarantee individual Customer Internet access speed levels. The Internet access speed, minimal throughput, upstream and downstream is not guaranteed.
Network Quality
Network Latency Guarantees
North American Network Latency Guarantee Scope: Verizon's North American Network Latency Guarantee is average round-trip transmissions of 55 milliseconds or less between Verizon - designated inter-regional transit backbone network routers ("Hub Routers") in North America.
European Network Latency Guarantee Scope: Verizon's European Network Latency Guarantee is average round-trip transmissions of 55 milliseconds or less between Verizon - designated Hub Routers within Europe.
Transatlantic Network Latency Guarantee Scope: Verizon's Transatlantic Network Latency Guarantee is average round-trip transmissions of 95 milliseconds or less between a Verizon - designated Hub Router in the New York metropolitan area and a Verizon - designated Hub Router in the London metropolitan area.
Network Latency Guarantee Process: Latency shall be measured by averaging sample measurements taken during a calendar month between Hub Routers. Each month's Network performance statistics relating to the Network Latency Guarantees shall be posted at http://www.verizonbusiness.com/ca/about/network/latency/
No credits will be made if failure to meet a Network Latency Guarantee is attributable to reasons of Force Majeure (as defined in the applicable service agreement). To receive a credit, a customer must create a trouble ticket with Verizon. All non-conformance requests must be submitted to Verizon not greater than 5 business days after the month of non-conformance, requests outside this window will not be accepted.
Network Latency Guarantee Remedy:If Verizon fails to meet any Network Latency Guarantee in a calendar month, Verizon will use the public backbone statistics website to verify that the backbone SLA was missed. A customer shall then receive a maximum credit to their account equal to one day of their contracted monthly recurring charge (MRC).
Network Packet Delivery Guarantee
North American Network Packet Delivery Guarantee Scope: Verizon's North American Network Packet Delivery Guarantee is an average of 99.5% packet delivery or more between Verizon -designated inter-regional transit backbone network routers ("Hub Routers") in North America.
European Network Packet Delivery Guarantee Scope: Verizon’s European Network Packet Delivery Guarantee is an average of 99.5% packet delivery or more between Verizon - designated Hub Routers within Europe.
Transatlantic Network Packet Delivery Guarantee Scope: Verizon’s Transatlantic Network Packet Delivery Guarantee is an average of 99.5% packet delivery or more between a Verizon - designated Hub Router in the New York metropolitan area and a Verizon - designated Hub Router in the London metropolitan area.
Network Packet Delivery Guarantee Process: : Packet Loss shall be measured by averaging sample measurements taken during a calendar month between Hub Routers. Each month's Network performance statistics relating to the Network Packet Loss Guarantees shall be posted at http://www.verizonbusiness.com/ca/about/network/latency/
No credits will be made if failure to meet a Network Packet Delivery Guarantee is attributable to reasons of Force Majeure (as defined in the applicable service agreement). To receive a credit, a customer must create a trouble ticket with Verizon. All non-conformance requests must be submitted to Verizon not greater than 5 business days after the month of non-conformance, requests outside this window will not be accepted.
Network Packet Delivery Guarantee Remedy: If Verizon fails to meet any Network Packet Delivery Guarantee in a calendar month, Verizon will use the public backbone statistics website to verify that the backbone SLA was missed. A customer shall then receive a maximum credit to their account equal to one day of their contracted monthly recurring charge (MRC).
Service Quality
Service Availability Guarantee Scope: The Verizon Service Availability service level is that there will be 99% uptime (no more than 1% of downtime) based on trouble ticket time. The time of an outage is started when the trouble ticket is opened with the support department. When support receives a call, support will use a ping/trace route tool to verify that the customer is down. This ping/trace information is recorded in the ticket. The clock starts when the ticket is opened; any outage time that occurs before the ticket is opened is not counted. The outage stops when the service is up and the trouble ticket is resolved.
Scheduled Maintenance Scope: Scheduled Maintenance shall mean any maintenance at the Verizon hub to which Customer's circuit is connected (a) in respect of which Customer shall be notified 48 hours in advance, and (b) that is performed during a standard maintenance window on Saturdays and Sundays from 12:01 AM to 6 AM local time of the Verizon hub to Customer's circuit is connected. Notice of Scheduled Maintenance will be provided to Customer's designated point of contact by a method elected by Verizon (telephone, email, fax or pager).
Service Availability Guarantee Process: A customer must open a trouble ticket with the support department while they are experiencing a service problem. Note: All outage times are based on trouble ticket times, not on any historical reporting data. A customer has five business days after the month of the non-conformance to request a credit. To receive a credit, a customer must: (a) Track incidental outage times to establish when they may have been down more than 1% in a single month. (b) To receive a credit, a customer must create a trouble ticket with Verizon. All non-conformance requests must be submitted to Verizon not greater than 5 business days after the month of non-conformance, requests outside this window will not be accepted.
At Customer's request, Verizon will calculate Customer's "Network Unavailability" in a calendar month. "Network Unavailability" consists of the number of minutes that the Verizon Network was not available to Customer, and includes unavailability associated with any maintenance at the Verizon hub to which Customer's circuit is connected other than Scheduled Maintenance. Network unavailability will not include Scheduled Maintenance, or any unavailability resulting from (a)Customer's applications, equipment, or facilities, (b) acts or omissions of Customer, or any use or user of the service authorized by Customer or (c) reasons of Force Majeure (as defined in the applicable service agreement).
Service Availability Guarantee Remedy: A customer shall receive a maximum credit to their account equal to one day of their contracted monthly recurring charge (MRC).
Circuit Install Guarantee
Circuit Install Guarantee Scope:The Verizon Installation Interval service level is that a customer will have their service successfully installed within 40 business days from the time a complete order is received by Verizon until the Service Activation Date. The SLA will not include any time spent waiting for a complete order from the customer, or for the correction of inaccurate, or incomplete information. This SLA is not available if installation delay is attributable to Customer equipment, Customer's facility, acts or omissions of Customer, its employees or agents, Customer not passing Verizon's credit check, or reasons of Force Majeure (as defined in the applicable service agreement).
Start Time Stop Time: The "Start Time" for the Installation Interval is defined as the time a complete order is received by Verizon (including customer's proper completion of the Customer Information Form ["CIF"]). This date shall be counted from the date Verizon has received all of the following from Customer: (1) signed Service Agreement, (2) signed price quotation or authorized purchase order, (3) completed Customer Information Form, and (if requested by Verizon) (4) completed credit application. The "Stop Time" or "Service Activation Date" is defined as the date Verizon notifies Customer that the DSL local loop connection in available to route IP packets at Customer's site.
Circuit Install Guarantee Process: All non-conformance requests must be submitted to Verizon prior to 5 business days after the month of non-conformance, requests outside this window will not be accepted. To request a credit, the customer must contact their Verizon representative.
Circuit Install Guarantee Remedy: A customer shall receive a credit to their account equal to 50% of the amount originally paid by the Customer for Verizon installation of the service with respect to which this Guarantee has not been met.
Verizon's records and data shall be the basis for all SLA calculations and determinations. The SLA sets forth Customer's sole remedies for any claim relating to this Service or the Verizon Network, including any failure to meet any service level set forth in the SLA. Notwithstanding anything to the contrary, for any given month, the maximum credit available to customer is an amount equal to: (a) a one-time credit of 50% of the amount originally paid by the Customer for Verizon installation for the service with respect to which this Guarantee has not been met for a missed Install SLA plus; (b) the amount equal to one days worth of the Verizon DSL service monthly charges no matter how many other Verizon DSL service levels are missed that month. The provision of dedicated access service at any particular connection rate does not constitute a guarantee of the end to end throughput or bandwidth available to Customer.
Les dispositions du présent SLA ne s’appliquent que si le client s’engage pour une période minimale d’un an pour l’un des services DSL de Verizon Canada (« Services ») et uniquement pour ce qui concerne la fourniture desdits services durant une telle période et si ses comptes Verizon sont en règle. Tous les recours énoncés dans le présent document ne sont pas cumulables et constituent la seule voie de recours à la disposition du client en cas d’inexécution au titre du contrat approprié.
Dans sa formulation, le SLA DSL ne garantit pas au client des vitesses d’accès spécifiques à Internet. La vitesse d’accès à Internet et le débit minimal en émission et en réception ne sont pas garantis.
Qualité du réseau
Garanties de temps de réponse du réseau
Étendue de la garantie de temps de réponse du réseau nord-américain : la garantie de temps de réponse du réseau nord-américain de Verizon prévoit des transmissions aller-retour moyennes de 55 millisecondes au maximum entre les routeurs du réseau d’infrastructure de transit inter-régionaux désignés par Verizon (« routeurs hubs ») en Amérique du Nord.
Étendue de la garantie de temps de réponse du réseau européen : la garantie de temps de réponse du réseau transatlantique de Verizon prévoit des transmissions aller-retour moyennes de 95 millisecondes au maximum entre un routeur hub désigné par Verizon dans la zone métropolitaine de New York et un routeur hub désigné par Verizon dans la zone métropolitaine de Londres.
Étendue de la garantie de temps de réponse du réseau transatlantique : en vertu de sa garantie relative au temps d'attente du réseau transatlantique, Verizon Enterpise Solutions garantit un temps moyen de transmission aller-retour de 95 millisecondes ou moins entre un routeur Verizon Enterpise Solutions désigné dans la région métropolitaine de New York et un routeur Verizon Enterpise Solutions désigné dans la région métropolitaine de Londres.
Processus de la garantie de temps de réponse du réseau : le calcul du temps de réponse repose sur la moyenne des mesures d’échantillons effectuées entre les routeurs hubs au cours d'un mois civil. Les statistiques relatives aux performances du réseau calculées chaque mois dans le cadre des garanties de temps de réponse du réseau sont publiées à l’adresse http://www.verizonbusiness.com/ca/about/network/latency/.
Aucun crédit ne sera versé au titre du non-respect de la garantie de temps de réponse du réseau imputable à un cas de force majeure (tel que défini dans le contrat de service applicable). Pour percevoir un crédit, le client doit créer un ticket d’incident et l’envoyer à Verizon. Toutes les demandes liées à un non-respect de la garantie doivent être adressées à Verizon au maximum 5 jours ouvrés après le mois au cours duquel ce non-respect a été constaté. Les demandes non envoyées dans les délais ne seront pas acceptées.
Recours lié à la garantie de temps de réponse du réseau : si Verizon ne se conforme pas à une garantie de temps de réponse du réseau au cours d’un mois civil, Verizon utilisera le site Web des statistiques du réseau public pour vérifier si le SLA lié à ce réseau n’a pas été respecté. Le compte du client sera crédité d’un montant maximal égal à un jour de frais récurrents mensuels au titre de son contrat.
Garantie de livraison des paquets du réseau
Étendue de la garantie de livraison des paquets du réseau nord-américain : la garantie de livraison des paquets du réseau nord-américain de Verizon prévoit une livraison moyenne d’au moins 99,5 % des paquets entre les routeurs du réseau d’infrastructure de transit inter-régionaux désignés par Verizon (« routeurs hubs ») en Amérique du Nord.
Étendue de la garantie de livraison des paquets du réseau européen : la garantie de livraison des paquets du réseau européen de Verizon prévoit une livraison moyenne d’au moins 99,5 % des paquets entre les routeurs hubs désignés par Verizon en Europe.
Étendue de la garantie de livraison des paquets du réseau transatlantique : la garantie de livraison des paquets du réseau transatlantique de Verizon prévoit une livraison moyenne d’au moins 99,5 % des paquets entre un routeur hub désigné par Verizon dans la zone métropolitaine de New York et un routeur hub désigné par Verizon dans la zone métropolitaine de Londres.
Processus de la garantie de livraison des paquets du réseau : le calcul de la perte de paquets repose sur la moyenne des mesures d’échantillons effectuées entre les routeurs hubs au cours d’un mois civil. Les statistiques relatives aux performances du réseau calculées chaque mois dans le cadre des garanties de perte de paquets du réseau sont publiées à l’adresse http://www.verizonbusiness.com/ca/about/network/latency/.
Aucun crédit ne sera versé au titre du non-respect de la garantie de livraison des paquets du réseau en raison d’un cas de force majeure (tel que défini dans le contrat de service applicable). Pour percevoir un crédit, le client doit créer un ticket d’incident et l’envoyer à Verizon. Toutes les demandes liées à un non-respect de la garantie doivent être adressées à Verizon au maximum 5 jours ouvrés après le mois au cours duquel ce non-respect a été constaté. Les demandes non envoyées dans les délais ne seront pas acceptées.
Recours lié à la garantie de livraison des paquets du réseau : si Verizon ne se conforme pas à une garantie de livraison des paquets du réseau au cours d’un mois civil, il utilisera le site Web des statistiques du réseau public pour vérifier si le SLA lié à ce réseau n’a pas été respecté. Le compte du client sera crédité d’un montant maximal égal à un jour de frais récurrents mensuels au titre de son contrat.
Qualité de service
Étendue de la garantie de disponibilité du service : le niveau de service Garantie de disponibilité du service Verizon prévoit une disponibilité de 99 % (indisponibilité de 1 % au maximum) en fonction de l’heure du ticket d’incident. L’heure de création du ticket d’incident et de son envoi au service d’assistance détermine le début d’une l’interruption. À la réception d’un appel, le service d’assistance utilise un outil de type ping/traceroute pour vérifier si l’interruption est effective. Les informations recueillies par cet outil sont enregistrées dans le ticket d’incident. Le temps est décompté à partir de la création du ticket d’incident ; le temps d’interruption antérieur à cette création n’est pas pris en compte. L’interruption prend fin lorsque le service a été rétabli et que le ticket a été traité.
Étendue de la maintenance programmée : la maintenance programmée correspond à une opération de maintenance au niveau du hub Verizon auquel le circuit du client est connecté (a) dont le client est informé 48 heures à l’avance et (b) qui est réalisée au cours d’une période de maintenance standard, c’est-à-dire le samedi et le dimanche de 0 heure à 6 heures (heure locale du hub Verizon auquel le circuit du client est connecté). Les notifications de maintenance programmée seront communiquées à l’interlocuteur désigné du client par un moyen choisi par Verizon (téléphone, courrier électronique, télécopie ou pageur).
Processus de la garantie de disponibilité du service : le client doit créer un ticket d’incident et l’envoyer au service d’assistance au moment où il constate le problème. Remarque : le calcul du temps d’interruption repose sur l’heure du ticket d’incident et non sur des données historiques. Le client doit demander un crédit dans les cinq jours ouvrés suivant le mois au cours duquel il a constaté le non-respect de la garantie. Pour percevoir un crédit, le client doit : (a) Vérifier la durée d’interruption pour déterminer si l'indisponibilité a été supérieure à 1 % au cours d'un mois. (b) Créer un ticket d’incident et l’envoyer à Verizon. Toutes les demandes liées à un non-respect de la garantie doivent être adressées à Verizon au maximum 5 jours ouvrés après le mois au cours duquel ce non-respect a été constaté. Les demandes non envoyées dans les délais ne seront pas acceptées.
À la demande du client, Verizon calculera la durée de « l’indisponibilité du réseau » subie par le client au cours d’un mois civil. L’« indisponibilité du réseau » correspond au nombre de minutes pendant lesquelles le client n’a pas pu accéder au réseau et inclut l’indisponibilité liée à une opération de maintenance, autre que la maintenance programmée, au niveau du hub Verizon auquel le circuit du client est connecté. L’indisponibilité du réseau exclut la maintenance programmée ou toute indisponibilité imputable (a) aux applications, à l’équipement ou aux installations du client, (b) à des actes ou omissions de la part du client ou à une utilisation ou un utilisateur du service autorisé par le client ou
(c) à un cas de force majeure (tel que défini dans le contrat de service applicable).
Recours lié à la garantie de disponibilité du service : le compte du client sera crédité d’un montant maximal égal à un jour de frais récurrents mensuels au titre de son contrat.
Garantie d’installation des circuits
Étendue de la garantie d’installation des circuits : le niveau de service Intervalle d’installation de Verizon prévoit l’installation correcte du service du client dans les 40 jours ouvrés à compter de la réception, par Verizon, d’une commande de service complète, jusqu’à la date d’activation du service. Le SLA exclut le temps d’attente de la commande complète du client ou le temps passé à corriger des informations inexactes ou partielles. Ce SLA ne s'applique pas au retard d'installation imputable à l'équipement du client, à ses installations, à des actes ou omissions de sa part, de son personnel ou de ses agents, à son insolvabilité ou à des cas de force majeure (tels que définis dans le contrat de service applicable).
Heures de début et de fin : l’« heure de début » dans le cadre du service Intervalle d’installation correspond au moment auquel Verizon reçoit une commande complète (y compris le formulaire d’informations client [« CIF »] dûment rempli). Cette date sera prise en compte à la réception, par Verizon, des informations suivantes de la part du client : (1) contrat de service signé, (2) devis signé ou bon de commande accepté,
(3) formulaire d’informations client rempli et (à la demande éventuelle de Verizon) (4) demande de crédit remplie. L’« heure de fin » ou « date d’activation du service » correspond à la date à laquelle Verizon informe le client que la connexion de boucle locale DSL est disponible pour acheminer les paquets IP vers son site.
Processus de la garantie d’installation des circuits : toutes les demandes liées à un non-respect de la garantie doivent être adressées à Verizon moins de 5 jours ouvrés après le mois au cours duquel ce non-respect a été constaté. Les demandes non envoyées dans les délais ne seront pas acceptées. Pour demander un crédit, le client doit contacter l’ingénieur commercial Verizon approprié.
Recours lié à l’étendue de la garantie d’installation des circuits : au titre du non-respect de cette garantie, le compte du client sera crédité d’un montant égal à 50 % du montant réglé à l’origine pour l’installation du service par Verizon.
Les documents et informations en possession de Verizon constitueront la seule base de calcul et de détermination de tous les éléments du SLA. Le SLA définit les recours exclusifs à la disposition du client pour toute réclamation concernant ce service ou le réseau Verizon, y compris tout non-respect d’un niveau de service énoncé dans ce SLA. Nonobstant toute disposition contraire dans le présent document, pour un mois donné, le montant maximal du crédit disponible pour le client est égal à : (a) un crédit unique correspondant à 50 % du montant réglé à l’origine par le client pour l’installation du service par Verizon, au titre du non-respect de cette garantie dû à un SLA dont l’application n’est pas conforme et ; (b) un jour de frais mensuels pour le service DSL Verizon, quel que soit le nombre d’autres niveaux de service DSL Verizon non respectés au cours de ce mois. La fourniture d’un service d’accès dédié, à une vitesse de connexion particulière, ne constitue pas une garantie de débit ou de bande passante de bout en bout disponible pour le client.