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SLA - Internet Dial Services
Internet Dial Corporate
These SLAs apply only to Customers executing an agreement for Verizon Internet Dial Corporate Service (“Services”) who qualify for the SLA.
The Global Network Accessibility, Global Network Login Success Rate, Global Network Throughput, and Average Connect Speed SLAs are based on Verizon-designated Points of Presence (POPs) in the Verizon Dial Access Network (DAN).
GLOBAL NETWORK ACCESSIBILITY SERVICE LEVEL AGREEMENT
Global Network Accessibility SLA Scope: Verizon's Global Network Accessibility SLA is that the percentage of successful dial-up connections established between Verizon rotary dial tools ("RDTs") and Verizon rotary groups ("RGs") for a given number of attempts shall equal or exceed 95%.
Global Network Accessibility SLA Process: Verizon RDTs dial at random into each RG on a continual basis. Global Network Accessibility for a month is determined by dividing the total number of successful test connections across all tested regions for that month by the total number of test calls across all tested regions for that month and multiplying the result by 100%. For the purposes of calculating Global Network Accessibility, a successful connection is any connection attempt that did not result in a busy signal.
Global Network Accessibility SLA Remedy: See below.
GLOBAL NETWORK LOGIN SUCCESS RATE SLA
Global Network Login Success Rate SLA Scope: Verizon's Global Network Login Success Rate SLA is that the percentage of successful PPP sessions established between RDTs and RGs for a given number of attempts shall equal or exceed 90%.
Global Network Login Success Rate SLA Process: Verizon RDTs dial at random into each RG on a continual basis. Global Network Login Success Rate for a month is determined by dividing the total number of successful test PPP sessions across all tested regions for that month by the total number of test calls across all tested regions for that month and multiplying the result by 100%. For purposes of calculating Global Network Login Success Rate, the number of successful test PPP sessions is defined as the total number of test calls placed minus the total number of test calls that did not result in the establishment of a successful test PPP session due to any factor, including, but not limited to, a busy, ring-no-answer, or dropped connection condition.
Global Network Login Success Rate SLA Remedy: See below.
GLOBAL NETWORK THROUGHPUT SLA
Global Network Throughput SLA Scope: Verizon's Global Network Throughput SLA is average throughput of 100%.
Global Network Throughput SLA Process: Verizon's Global Network Throughput SLA is based on the average time it takes an RDT to download a compressible file from a Verizon Internet FTP server using the FTP protocol over a dial-up connection. Verizon RDTs dial at random into each RG on a continual basis and attempt to download a specified compressible file. The file is compressed as part of the transmission process. Time spent before requesting the compressible file is not included in the measurement. The throughput for each test is determined according to the following formula: The average of the results for all throughput tests performed in a month is the Global Network Throughput for that month.
Global Network Throughput SLA Remedy: See below.
AVERAGE CONNECT SPEED SLA
Average Connect Speed SLA Scope: Verizon's SLA for the Average Connect Speed is 42Kbps for RGs with v.90 modems. The Average Connect Speed SLA applies only to service in Canada.
Average Connect Speed SLA Process: The Average Connect Speed is calculated during the course of measuring the Global Network Throughput and is the average data transfer speed reported for all compressible file downloads between RDTs and RGs in a given month.
Average Connect Speed SLA Remedy: See below.
NETWORK LATENCY SLA
North American Network Latency SLA Scope: Verizon's North American Network Latency SLA is average round-trip transmissions of 55 milliseconds or less between Verizon-designated inter-regional transit backbone network routers ("Hub Routers") in North America.
European Network Latency SLA Scope: Verizon's European Network Latency SLA is average round-trip transmissions of 55 milliseconds or less between Verizon-designated Hub Routers within Europe.
Transatlantic Network Latency SLA Scope: Verizon's Transatlantic Network Latency SLA is average round-trip transmissions of 95 milliseconds or less between a Verizon-designated Hub Router in the New York metropolitan area and a Verizon-designated Hub Router in the London metropolitan area.
Network Latency SLA Process: Latency shall be measured by averaging sample measurements taken during a calendar month between Hub Routers.
Network Latency SLA Remedy: See below.
PACKET DELIVERY SLA
North American Packet Delivery SLA Scope: Verizon's North American Network Packet Delivery SLA is packet delivery of 99.5% or greater between Verizon-designated Hub Routers in North America.
European Network Packet Delivery Scope: Verizon's European Network Packet Delivery SLA is packet delivery of 99.5% or greater between Verizon-designated Hub Routers within Europe.
Transatlantic Network Packet Delivery Scope: Verizon's Transatlantic Network Packet Delivery SLA is packet delivery of 99.5% or greater between a Verizon-designated Hub Router in the New York metropolitan area and a Verizon-designated Hub Router in the London metropolitan area.
Packet Delivery SLA Process: Packet Delivery shall be measured by averaging sample measurements taken during a calendar month between Hub Routers.
Packet Delivery SLA Remedy: See below.
SERVICE LEVEL AGREEMENT REMEDY
Verizon's performance with respect to each SLA shall be determined exclusively on the basis of Verizon data and testing of Verizon-designated Points of Presence (POPs) in the Verizon Dial Access Network (DAN), or Verizon-designated Hub Routers, as indicated above. Where Customer disables or directs Verizon to do any thing that interferes with Verizon's ability to measure Service performance or log events, this SLA shall automatically cease to apply.
In calculating compliance with the above SLAs, Verizon will exclude (a) testing failures resulting from malfunction of testing infrastructure or software, and (b) service or testing failures due to reasons of Force Majeure (as defined in the applicable Service Agreement).
Customer may request a credit if Verizon's failure to meet any of the above SLAs in a given month has adversely affected Customer's use of dial-up services obtained from Verizon. To claim a credit, Customer must submit a General Form on Verizon's Customer Care Online (CCO) website on or before 5:00 PM ET on the fifteenth calendar day of the month immediately following the one in which Verizon failed to meet the SLA. Customer's sole remedy for Verizon's failure to meet any and all SLAs shall be to receive a credit equal to the pro-rated charges for one day of the Verizon dial-up access charges (excluding surcharges such as overage, toll-free and roaming charges) billed to Customer for the month in which Verizon failed to meet the SLA. For any given month, the maximum credit available to a Customer is a credit equal to the pro-rated charges for one day of the Verizon dial-up access charges regardless of the number of SLAs that are missed that month.
The remedies contained in this Service Level Agreement shall be Customer's sole remedy for any failure by Verizon to meet the above SLAs.
Internet Dial Corporate
Les présents SLA s’appliquent uniquement aux clients ayant conclu un contrat pour le service Verizon Internet Dial Corporate (« Services ») qui peuvent prétendre à ces SLA.
Les SLA Accessibilité du réseau mondial, Taux de réussite des connexions au réseau mondial, Débit du réseau mondial et Vitesse de connexion moyenne reposent sur les points de présence désignés par Verizon dans son réseau d’accès commuté.
SLA ACCESSIBILITÉ DU RÉSAU MONDIAL
Étendue du SLA Accessibilité du réseau mondial : en vertu du SLA Accessibilité du réseau mondial de Verizon, le pourcentage de connexions commutées établies entre les outils de recherche de lignes commutées (Rotary Dial Tools ou RDT) et les groupes de lignes Verizon (Rotary Groups ou RG) doit être égal ou supérieur à 95 % pour un nombre donné de tentatives.
Processus du SLA Accessibilité du réseau mondial : les RTD Verizon communiquent de manière aléatoire et continue avec chaque RG. L’accessibilité du réseau mondial est déterminée, pour une période d’un mois, en divisant le nombre total de connexions de test réussies effectuées dans toutes les régions testées pour le mois en question par le nombre total d’appels de test effectués dans toutes ces régions pour le même mois, et en multipliant le résultat par 100 %. Aux fins du calcul de l’accessibilité du réseau mondial, une connexion réussie est définie comme une tentative de connexion qui n'a pas abouti à un signal d'occupation.
Recours lié au SLA Accessibilité du réseau mondial : voir ci-dessous.
SLA TAUX DE RÉUSSITE DES CONNEXIONS AU RÉSEAU MONDIAL
Étendue du SLA Taux de réussite des connexions au réseau mondial : en vertu du SLA Taux de réussite des connexions au réseau mondial de Verizon, le pourcentage de sessions PPP établies entre les RTD et les RG doit être égal ou supérieur à 90 % pour un nombre donné de tentatives.
Processus du SLA Taux de réussite des connexions au réseau mondial : les RTD Verizon communiquent de manière aléatoire et continue avec chaque RG. Le taux de connexions réussies au réseau mondial est déterminé, pour une période d’un mois, en divisant le nombre total de tests d'établissement de sessions PPP effectués dans toutes les régions testées pour le mois en question par le nombre total d’appels de test effectués dans toutes ces régions pour le même mois, et en multipliant le résultat par 100 %. Aux fins du calcul du taux de réussite des connexions au réseau mondial, le nombre de tests d’établissement de sessions PPP réussis est défini comme le nombre total d'appels de test effectués moins le nombre total d’appels de test qui n’ont pas abouti à l'établissement d'une session PPP en raison de plusieurs facteurs, notamment un signal d'occupation, une sonnerie sans réponse ou une connexion interrompue.
Recours lié au SLA Taux de réussite des connexions au réseau mondial : voir ci-dessous.
SLA DÉBIT DU RÉSEAU MONDIAL
Étendue du SLA Débit du réseau mondial : le SLA Débit du réseau mondial de Verizon prévoit un débit moyen de 100 %.
Processus du SLA Débit du réseau mondial : le SLA Débit du réseau mondial de Verizon repose sur le temps moyen requis par un RDT pour télécharger un fichier compressible depuis un serveur Internet FTP Verizon à l’aide du protocole FTP via une connexion commutée. Les RDT Verizon communiquent de manière aléatoire et continue avec chaque RG et tentent de télécharger un fichier compressible spécifique. Le fichier est compressé dans le cadre du processus de transmission. Le temps écoulé avant la demande de téléchargement du fichier compressible n’est pas inclus dans le calcul. Pour chaque test, le débit est calculé de la façon suivante : la moyenne des résultats de l'ensemble des tests de débit effectués dans une période d'un mois constitue le débit du réseau mondial pour le mois en question.
Recours lié au SLA Débit du réseau mondial : voir ci-dessous.
SLA VITESSE DE CONNEXION MOYENNE
Étendue du SLA Vitesse de connexion moyenne : le SLA Vitesse de connexion moyenne de Verizon prévoit une vitesse de connexion de 42Kbits/s pour les RG dotés d'un modem v.90. Le SLA Vitesse de connexion moyenne n’est valable qu’au Canada.
Processus du SLA Vitesse de connexion moyenne : la vitesse de connexion moyenne est calculée durant la mesure du débit du réseau mondial et est égale à la vitesse moyenne de transfert des données pour l’ensemble des téléchargements de fichiers compressibles entre les RDT et les RG au cours d’un mois donné.
Recours lié au SLA Vitesse de connexion moyenne : voir ci-dessous.
SLA TEMPS DE RÉPONSE DU RÉSEAU
Étendue du SLA Temps de réponse du réseau nord-américain : le SLA Temps de réponse du réseau nord-américain de Verizon prévoit des transmissions aller-retour moyennes de 55 millisecondes au maximum entre les routeurs du réseau d’infrastructure de transit inter-régionaux désignés par Verizon (« routeurs hubs ») en Amérique du Nord.
Étendue du SLA Temps de réponse du réseau européen : le SLA Temps de réponse du réseau européen de Verizon prévoit des transmissions aller-retour moyennes de 55 millisecondes au maximum entre les routeurs hubs désignés par Verizon en Europe.
Étendue du SLA Temps de réponse du réseau transatlantique : le SLA Temps de réponse du réseau transatlantique de Verizon prévoit des transmissions aller-retour moyennes de 95 millisecondes au maximum entre un routeur hub désigné par Verizon dans la zone métropolitaine de New York et un routeur hub désigné par Verizon dans la zone métropolitaine de Londres.
Processus du SLA Temps de réponse du réseau : le calcul du temps de réponse repose sur la moyenne des mesures d’échantillons effectuées entre les routeurs hubs au cours d'un mois civil.
Recours lié au SLA Temps de réponse du réseau : voir ci-dessous.
SLA LIVRAISON DES PAQUETS
Étendue du SLA Livraison des paquets du réseau nord-américain : le SLA Livraison des paquets du réseau nord-américain de Verizon prévoit la livraison de 99,5 % des paquets au minimum entre les routeurs hubs désignés par Verizon en Amérique du Nord.
Étendue du SLA Livraison des paquets du réseau européen : le SLA Livraison des paquets du réseau européen de Verizon prévoit la livraison de 99,5 % des paquets au minimum entre les routeurs hubs désignés par Verizon en Europe.
Étendue du SLA Livraison des paquets du réseau transatlantique : le SLA Livraison des paquets du réseau transatlantique de Verizon prévoit la livraison d’au moins 99,5 % des paquets entre un routeur hub désigné par Verizon dans la zone métropolitaine de New York et un routeur hub désigné par Verizon dans la zone métropolitaine de Londres.
Processus du SLA Livraison des paquets : le calcul de la livraison des paquets repose sur la moyenne des mesures d’échantillons effectuées entre les routeurs hubs au cours d’un mois civil.
Recours lié au SLA Livraison des paquets : voir ci-dessous.
Recours lié à l’engagement de qualité de service
Les performances de Verizon en vertu de chaque SLA seront exclusivement déterminées en fonction des données de Verizon et des points de présence (POP) désignés par Verizon dans son réseau d’accès commuté ou dans les routeurs hubs désignés par Verizon, comme indiqué ci-dessus. Si le client empêche Verizon de mesurer les performances du service ou de consigner des événements, ou oriente son action en la matière, le présent SLA est automatiquement invalidé.
Lors des calculs visant à mesurer le respect des SLA ci-dessus, Verizon exclut (a) les défaillances des tests dues à un dysfonctionnement de l’infrastructure ou du logiciel de test et (b) les défaillances du service ou des tests imputables à des cas de force majeure (tels que définis dans le contrat de service applicable).
Le client peut demander un crédit si le manquement de Verizon à ses obligations dans le cadre des SLA ci-dessus au cours d'un mois donné l’empêche d’utiliser normalement le service d’accès commuté obtenu auprès de Verizon. Pour demander un crédit, le client doit envoyer un formulaire général sur le site du service d’assistance à la clientèle en ligne au plus tard le quinzième jour civil du mois suivant immédiatement celui où Verizon n’a pas respecté le SLA, avant 17 heures (heure de l’Est). Si Verizon ne respecte pas des SLA, le seul recours du client sera de recevoir un crédit équivalent à un jour de frais proportionnellement aux frais du service d’accès commuté (à l’exclusion des frais supplémentaires comme les frais de dépassement, d’appels gratuits et d’itinérance) facturés pour le mois au cours duquel Verizon n’a pas tenu ses engagements. Pour tout mois donné, le crédit maximal accordé à un client est équivalent à un jour de frais proportionnellement aux frais du service d’accès commuté Verizon, quel que soit le nombre de SLA qui n’ont pas été respectés au cours de ce mois.
Les recours décrits dans le présent SLA constituent la seule voie de recours à la disposition du client si Verizon ne respecte pas les SLA mentionnés ci-dessus.